様々な商品やサービスで競争が激化している社会では、“顧客の声”を収集することが、変化の速い市場で生き残り、競争優位性を維持するための鍵です。

本記事では、VOC分析ツールを導入して顧客の声を活用すべき3つの理由をご紹介します。

1.Voice of Customerを収集する目的

Voice of Customer(VOC)とは、”顧客の声”を聞くことを意味します。

「顧客が何に関心を持っているか」を理解し、ニーズに合わせた優先順位と目標設定・施策実施することを目的としています。

顧客の声は、個別・グループインタビュー、またはアンケート調査などのさまざまな方法で収集できますが、近年はオンライン上で簡単に収集できるVOC分析ツールの人気が高まっています。

リアルタイムで収集・分析・共有できるため、顧客からのフィードバックにより、問題（単なるバグからプロセスの悪さまで）の迅速な解決を可能にしました。

2.導入すべき理由1：WHYからWHATへ

VOC分析ツールを使用する最大の理由は、顧客のWHYを取得できることです。

Adobe AnalyticsやGoogle Analyticsなどの分析ツールでは、「何が起こっているか」についての優れたインサイトを提供しますが、「顧客行動のなぜ」の理由を提供するものではありません。

VOC分析ツールなら顧客のWHYを提供することができます。
また、ツール統合によって顧客フィードバックをアナリティクスデータと連携することも可能です。

顧客行動の理由を知り、全体像を把握して初めて、すべての外部要因を考慮した意思決定が可能になります。

例えば、ECサイトのコンバージョン率改善。
Google Analyticsによって離脱原因となったページの特定はできます。

しかし、ショッピングカート離脱した場合でも
・思ったより送料が高かったのか？
・希望の配送日が選べなかったのか？
・もしくは何らかのエラーが発生したのか
その時ユーザーが購入に至らなかった「真の離脱理由」はわかりません。

オンライン小売業者Build.comは、カート離脱の原因を知るためにVOC分析ツールを活用しています。詳細はこちらの記事をご覧ください。

3.導入すべき理由2：重要KPIの1つ「顧客満足度」の測定

VOCの価値は定性的なデータに限定されません。

2つ目の理由は、VOC分析ツールによって重要KPI「顧客満足度」を収集し活用できることです。

いくつかの調査機関では、顧客満足度が事業戦略の成功とパフォーマンスを測定するための第1の指標になりつつあると言われています。

VersionOneが行った最新の「State of Agile Survey」によると、回答者の57%が、顧客満足度がアジャイルプロジェクト（作りながら改善するプロジェクト）のパフォーマンスを評価するための指標として使用されていました。

顧客満足度を測る指標は主に3つあり、次のようなCXピラミッドで表すことができます。

第一段階：GCR（Goal Completion Rate：目標達成率）
“顧客の目的、ニーズを満たしているか？”

第二段階：CES(Customer Effort Score：顧客努力指標）
“顧客は目的を達成しやすかったか？使いやすかったか？”

第三段階：CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度）
“顧客に喜ばれているか？”

各指標の詳細と測定方法は、「NPSだけではわからない！顧客満足度を測る3つの指標「GCR・CES・CSAT」」をご覧ください。

また、この指標は外部の利害関係者（顧客など）だけではなく、内部の利害関係者（内部ソフトウェアプロジェクトなど）を扱う場合、たとえば、従業員のフィードバックを得るために使用することもできます。

さらに、VOCツールのもう一つのメリットは、プラットフォームにとらわれないことです。

Webサイト上、アプリ内、または電子メール経由であるかどうかにかかわらず、顧客が活動しているすべてのプラットフォームから収集することができます。

VOC分析ツールを活用することで、ビジネスがどのように機能しているかの包括的な概要を見ることができます。

4.導入すべき理由3：全社で顧客のインサイトを共有・活用できる

既に顧客の声を収集しているという企業でも、各部門が独自に実施し、情報が分散してしまっているのではないでしょうか？

VOC分析ツールを使用する3番目の理由は、さまざまな部門の”顧客の声”を集約し全社でインサイトを共有・活用できることです。

大規模な組織であるほど、得た知識やインサイトを共有することは難しくなります。

誰でもアクセスが簡単なVOC分析ツールは、データから得られた顧客のインサイトと学習を部門全体の人々と共有するためのプラットフォームとして活用可能です。

自身が取り組んでいるプロジェクトや商品・サービスに、直接関連していないフィードバックでも実は重要なインサイトを得るキッカケにもなります。

VOC分析ツールは、事業部間を横断したワークフローや、SalesforceやZendeskといった各種外部ツールとの統合も可能にします。

このようなことができる場所が一つあれば、効果的にインサイトを得ることができるだけでなく、ビジネスの部門間の壁も打破することができます。

5.まとめ

今回は、VOC分析ツールを導入すべき3つの理由についてご紹介しました。

顧客の声を活用し、WhyからWhatまでを把握することで定量的なデータ分析を拡張することができます。

実際に導入した企業の活用事例については下記をご覧ください。
・売上効果も！PhilipsがVOC分析ツールを導入して得た5つの効果
・ルフトハンザ航空のVOCソリューション導入事例

※本記事は、「3 Reasons Why You Should Start Using a VoC Solution」を翻訳・加筆修正したものです。