BigCommerceによると、2年足らずでEコマース総売上の50%以上がモバイルで行われると予測されています。

最高のモバイル体験を提供するには「VOC分析（Voice of Customer）」と呼ばれる、ユーザーから「実際の利用体験をもとにしたサービスへのフィードバック収集・分析」が重要です。

顧客の声を集め、要望・期待・失望に耳を傾けることで、モバイル体験の改善に必要なインサイトを得ることができます。

本記事では、VOC分析ツールを活用したモバイル体験の最適化について事例を交えてご紹介します。

1.バグを早期に発見する

モバイルプラットフォームのバグは、ユーザー体験に悪影響があるだけでなく、最悪なケースでは機会損失にもなりかねます。

アプリ内でVOC分析ツールを活用すれば、ユーザーが問題を発見したらすぐにフラグを立てることができます。

このフィードバックはGet Feedback（旧Usabilla）のダッシュボードで収集され、関連するすべての項目にラベルを付けてフィルタリングし、開発チームに警告することができます。

お客様事例

大手旅行代理店のTUI Groupは、Googleアプリ内で検索パネルが機能していないことを発見しました。

この問題は同社のモバイルトラフィックの11%に影響を与え、その結果、1週間で35万ポンドの収益損失が発生する可能性がありました。

Get Feedback（旧Usabilla）の「いつでもフィードバックを残すことができる」機能により、問題は明確になり、TUIは迅速にバグを修正することができました。

2.顧客が欲しがる機能の開発に時間をかける

ストレスのないカスタマージャーニーを実現するためには、モバイル機能を改善・追加していく必要があります。

・プロセス全体を通じて、顧客はどのような体験をしているのか？
・新しい機能をどのように体験しているか？
・顧客の体験を向上させるために不足している機能は何か？

例えば、Spotifyアプリで新しい「プレイリストを作成する」フローを立ち上げたとします。
新機能を立ち上げたら、アンケートでユーザーにフィードバックを求めることができます。

“わたしたちは新しい検索機能を作りましたが、役に立ちますか？”

このマイクロサーベイで集まった定性フィードバックを使えば次のことがわかります。
・機能が本来の役割を果たしているかどうか
・そうでない場合、なぜでか？
・問題が解決したら、顧客のフォローアップになるか？

本当にユーザーが回答してくれるのかと不安かもしれませんが、Get Feedback（旧Usabilla）ではアンケートの回答率は20%を超えており業界最高です。

高度なターゲティングオプションは、ユーザーに迷惑をかけず、関心のあるユーザーから収集することができます。

お客様事例

ヨーロッパ最大の航空会社の一つであるKLMオランダ航空のモバイルオーナーチームは、Usabilla for Appsを使用して、ユーザーにどの機能の追加やアップデートを希望するかを尋ねました。

KLMのアプリ内にターゲットを絞ったマイクロアンケートを実装することで、製品内部の人々と接触し、そのフィードバックを利用して顧客中心のアプリを構築することができました。

開発サイクルの中で、担当チームは、リリースされたばかりのKLMアプリのマイクロアンケートを通じて、ユーザーからの機能要望を収集しました。
いくつかの提案が含まれています。

1. 複数都市間のフライト。”複数都市間のフライトを予約したい”
2. マイルの遡及請求。”フライトを利用した後も、フライング・ブルーのアカウントでマイルを受け取りたい”
3. アプリ内のフライトステータス。”ウェブサイトにリダイレクトするのではなく、アプリ内で利用できるようにしたい”

モバイルプラットフォーム体験に真の変化をもたらすには、特定性が鍵となります。
特定の機能について適切なユーザーに向けてターゲットを絞ったフィードバック調査を行うことで、明確なインサイトを得ることができ、最適化への道筋を見つけることができます。

3.ターゲットを絞ったフィードバック調査で仮説検証する

顧客の声を集めることで、ユーザーがモバイルデバイスを使用する際に取る様々な傾向や経路を理解することができます。

また、ターゲットを絞ったフィードバック調査を実施することで、ユーザーがどこでストレスを感じているのかを深く掘り下げ、
・ユーザーがどのような人物なのか
・何がきっかけでモバイルプラットフォームを利用したのか
・ユーザーがその経験に何を期待しているのか
を把握することができます。

お客様事例

ヨーロッパの大手中古ファッション市場であるUnited Wardrobeは、自社アプリでのユーザー行動を常に調査しています。

・全商品の50%以上が購入の約24時間前に初めて閲覧されていることを発見。
・ユーザーは以前に閲覧した商品を見つけるのに苦労し、購入までに時間がかかっていたのではないか？と仮説を立てました。
・仮説検証するため、United WardrobeはGet Feedback（旧Usabilla）と共同でアンケートを作成し、購入者に「初めて商品を見た後、再度商品を探すのがどれくらい大変だったか」という質問を実施。
・約2日間で寄せられた942件の回答の中で、大多数の回答者が「アイテムの探すのは難しくない」と回答されました。

United Wardrobeはこの結果によって、”購入の約24時間前に初めて閲覧”されるのは、単に購入プロセスの一部であると結論づけることができます。

存在しない問題に対して、解決策を考え開発する無駄な時間を使わずにすみました。

Usabillaは、社内での仮定が実際に正しいかどうかを検証するのに役立ち、顧客の要望やニーズに応じて進行中の計画の方向性を決定することができます。

[引用]How to Leverage Feedback for Better Mobile Experiences｜Arno Nijhof, Product Manager, United Wardrobe

4.競合よりも優れているのかを調査する

これまでの話で、バグを早期発見したり、デジタル市場調査を行うためにアプリにユーザーフィードバックを組み込む方法がわかりました。

では、競合よりも優れたパフォーマンスを発揮しているかどうか？は、どのようにして知ることができるでしょうか。

Usabilla for Appsを使えば、顧客満足度（CSAT）、顧客努力度（CES）、ネットプロモータースコア（NPS）などのデジタルCX KPIをすべて継続的に測定することができます。

モバイルの顧客体験データを組み合わせることで、モバイル・プラットフォームの全体像を把握できるだけでなく、業界や地域の他の企業とのベンチマークも可能になります。

また、モバイル体験データは、異なるチャネルや機能を相互に比較し、自社のモバイル戦略が軌道に乗っているかどうかを把握することもできます。

顔文字などで顧客の満足度を表現する、アプリ内のエモーショナルスコアリング（感情スコア）は実装が簡単で、ユーザーの購入プロセスを中断することなく行うことができます。

NPSスコアの収集も同様に簡単です。

下の画像のようなダッシュボードでは、異なる国、異なるアプリ、またはアプリの異なるバージョンのNPSスコアを比較することができます。

5.アプリで5つ星の評価を手に入れる

Usabilla for Appsでは、ユーザーがアプリストアに直接フィードバックを残すことができます。

例えば、United WardrobeはGet Feedback（旧Usabilla）の機能を利用して、ユーザーがアプリを離れることなく、アプリ自体に直接アプリストアの評価を残すことができるようにしています。

United Wardrobeは、2017年11月のアプリストアでの評価が2.8だったのが、2018年6月にはフランス全土で4.4になりました。

また、アプリの評価数も11月の72から翌年6月の532へと驚異的に増加しました。

ワークアウトプログラムを提供するサービス・Beachbodyにも同じことが起こりました。

Get Feedback（旧Usabilla）をモバイルアプリに導入する前、Beachbody On Demand (BOD)の評価は158件、App Storeの総合評価は5点満点中2.8点でした。Get Feedback（旧Usabilla）を導入した結果、6,000以上の評価を得ました。

その後、彼らのスコアは4.9（2+ポイントアップ）に上昇し、今では100,000以上のApp Storeの評価を得ています。

6.まとめ

顧客の声データを収集することで、さまざまなタイプのユーザーとそのユーザーの移動経路の全体像を把握することができるようになりました。

この情報は、モバイルへの期待値が高まる中で、さまざまなユーザーニーズに合わせてモバイル体験を向上させるのに役立ちます。

※本記事は、「How to Leverage Feedback for Better Mobile Experiences」を翻訳・加筆修正したものです。