Trupanionは、北米で2番目に大きく急成長しているペット保険会社です。

同社は、保険金の支払いを通じて顧客に価値を提供するために、公正かつ正確な価格設定に重点を置き、販売・顧客サービス・リテンション業務に関する、正確で包括的な情報を必要性としていました。

本記事では、TrupanionがBIツール「Sisense」導入した背景と導入後の効果についてご紹介します。

1.急激な成長の裏で、データの不正確さや遅延問題が多発

Trupanionが爆発的な成長を遂げる中、データ分析とレポート作成はますます困難になってきていました。

データの不正確さや遅延といった問題を目の当たりにし、20の異なる部門にまたがるリアルタイムのパフォーマンス要求を満たす、BIツールを見つける必要がありました。

これらの要求の中には、
・数理統計とオペレーションレポート
・マーケティング最適化のための顧客セグメンテーション
・財務レポートと予測を構築するための価格設定と顧客維持
が含まれていました。

Trupanionにとって、データの透明性は最優先事項です。

そのため、会社の全階層で使用でき、技術的なノウハウがなくても社員全員がデータを管理できるBIツールを求めていました。

データの透明性を前面に出すためには、部門ごとのデータをリアルタイムで確認できることが非常に重要です。

・事業全体の概要を知りたい経営者
・経営や行動に重きを置いた地域・事業部管理職
・タイムリーな進捗状況の更新を必要とするフロントラインの社員
に対応が必要です。

会社成長に伴い迅速な導入を必要としていたので、BIツール「Sisense」の無償コンセプト証明と品質の高いサポートは、彼の導入条件に合致し、コンサルタントを現場に常駐させたりコストのかかる導入プロセスを回避することができました。

2.BIツール導入で、実用的なインサイトを提供

Sisense を導入した後、Trupanion は動物の品種、地域、紹介元、その他多くのカテゴリーに関する実用的なデータを手に入れることができました。

保険関連の様々なサービスでは、価格設定や解約パターンが異なるため、セグメントごとに価格設定や顧客維持を監視する必要があり、Sisenseはそれを実現しました。

また、獲得コストと顧客の生涯価値を結びつけることにも力を入れており、資金と時間を効率よく使用しています。

さらに、
・セールス
・リードとコンバージョン（Web、電話、トライアル）
・電話のパフォーマンス（離脱率、サービスレベル）
・クレームサービスレベル
・チャネル別のキャンセル率とリテンション率
・IT サービスデスクのチケットクローズ数
などでも違いを生み出しています。

これらすべての指標が容易に利用でき、これまでにないレベルの実用的なインサイトを提供しました。

Trupanionのオフィスの壁には、部門のKPIダッシュボードを表示するテレビモニターが吊るされています。

マネージャーはダッシュボードの前に座り、チームの業績や部門全体のパフォーマンスをリアルタイムで確認。
コールセンターの担当者がテレビのダッシュボードに駆け寄って、最近の電話指標の更新状況を指摘することも。

保険金請求部門では、ダッシュボードにその日の最大請求額と毎日の「助けたペットの数」が表示され、従業員のモチベーションを高め、何のために事業を起こっているのか思い起こさせてくれます。

また、すべての部門が顧客サービスの指標を表示しているので、自分たちの努力がどのように顧客により良い体験につながっているのかを確認することができます。

一日の終わりには、経営陣がビジネスと会社のパフォーマンスを明確に把握でき、マネージャーは、チームを監督・指導できる状態になりました。

私たちはデータドリブン型の組織です。
急速に増加する情報へのニーズを満たすために、Sisenseは人員やその他の投資よりも優れた情報を提供しています。
[引用]PET MEDICAL INSURANCE SEES EXPLOSIVE GROWTH FROM TRANSPARENT DATA｜Trupanion.BI Director TJ

3.まとめ

Trupanionはペット保険会社として急成長する中でも、BIツールを活用することによりデータの透明性を実現しました。

Sisenseは、技術的なノウハウがなくても社員全員がデータを管理でき、迅速な導入を可能にします。

第三世代BIツール「Sisense」についてはこちらからご覧ください。

※本資料は、Sisense社が発行する資料「PET MEDICAL INSURANCE SEES EXPLOSIVE GROWTH FROM TRANSPARENT DATA」を翻訳・加筆修正したものです。