通信事業者TELUSのディレクターインタビュー

TELUSはカナダ大手通信事業者です。ブリティッシュコロンビア州に本社を構え、カナダ各地にてデータ通信、インターネット・プロトコール（IP）、音声（電話）、映像、娯楽など幅広い通信サービスを提供しています。

以下はTim Hasseds氏へのインタビューです。

Q1 : TELUS社とって顧客体験とは何ですか？

私達は顧客体験を向上させることをとても重要視しています。

「顧客を第一に！」がモットーの私達としては、ウェブサイト利用時の顧客体験を理解することがとても大切です。彼らが製品購入や決済のために、どの様な経路を辿ったかを見る必要があります。オンライン上であっても、実際に小売店等で得られるものと同等水準のサービスを一連の体験として提供したいと思っています。

Q2 : ポジティブな顧客体験の秘訣は何だと思いますか？

私達は、顧客ができるだけ手間をかけないで済むように心がけています。また、彼らが心地良い体験ができることを望んでいます。もし仮に、顧客が我々のウェブサイトを開き、彼らのアカウントにログインし、決済、その後ログアウトするというような一連の動作を、丸一日なんら問題なく続けることが出来れば、それはポジティブな顧客体験と言い得ると思います。

Q3 : 最大の課題となるのはどんな点ですか？

もちろん実際の顧客との対話機会が得られれば、それが理想です。ただ、彼らのデジタル体験を観察するために、我々が実際に出向いて彼らと話をしたり、逆に彼らを呼び寄せたりすることはありません。そのため、デジタル基盤によって顧客の動きに関する情報は得られるものの、なぜそれが起こったかまでは把握出来ないのです。とは言え、顧客の動きの背景にある動機を理解する必要があるのは確かです。また、顧客の動きを観察し、彼らのデジタル体験のうちどの部分が改善可能であるかを特定する必要もあります。そこで助けになるのがClicktale（現：Contentsquare）です。

Q4 : なぜTELUSはClicktale を選んだのですか？

我々にとってClicktaleは、とてもシンプルな解決方法だったのです。SAASベースであるため市場に反映できるスピードが速く、また優秀な人々が携わっていることも魅力でした。

Q5 : 「市場に反映できるスピード」が速いというのは、具体的にどういった事ですか？

実際に立ち上げてから稼働させるまでに数か月など要らず、たった数週間で十分であるということです。Clicktaleで収集したデータを活用すれば、ウェブサイトを更新する時間を格段に減らすことが出来ます。

Q6 : Timさんが率いるチームの生産性にClicktaleが与えた影響を教えてください。

Clicktale とAdobe Analyticsのツールよって我々の分析者は幾度も救われましたね。

Q7 : Clicktaleが与えた影響はポジティブだったということですか？

はい。Clicktaleを取り入れたことによって、我々は顧客体験をかなり向上させることができ、コスト削減に繋がりました。

Q8 : ビジネスインパクトについてもう少し教えてください。

可視化された顧客の動きはほぼすべて、収益向上へと繋げられます。というのも、Clicktaleによって見て取れる顧客の動きは、もれなく、“顧客がウェブサイトで辿る道のり”を向上させるチャンスへと転化され得るからです。決済をしようとしている人、製品を購入しようとしている人、基本的な情報を得ようとしている人、あるいは製品に関するサポートを求める人など、どんな顧客であっても、Clicktaleは彼らの通った道のりを可視化してくれます。そのため我々はそれを理解し、彼らが辿るステップ一つ一つを向上させ続けることが出来るのです。

Q9 : 実際のポジティブな結果について例を挙げていただけますか?

セルフサービス取引に関して良い改善が見られましたね。Clicktaleによって録画された映像を簡単に分析しただけでコンバージョンは５％も向上しました。

Q10 : その他にClicktaleがTELUSに与えた影響はありますか？

Clicktaleの良いところは、企業内の他のチームに、デジタル面で実際に何が起こっているのかを見せることが出来る点です。

例えば、ウェブサイトでの経験を創り出すデザイナーに、顧客がどのようにそのウェブサイトを使っているかを見せることが出来ます。また、分析チームや商業チームにも、どこで顧客が立ち止まり、どこに改善余地があるのかを理解させ、生かしてもらうことが可能となります。デジタルチャネル内の多岐にわたるチームが、顧客との間に何が起こっているかを理解する上でClicktaleはとても役に立っています。

もう一つ例を挙げると、Clicktaleが主催しているMovie Nightは、顧客の動きを可視化し、深く理解させてくれます。結果として、その場に居た全員が見て取れたものに基づいた変化をより速く適用し始めることが出来ます。

Q11 : グループとしての取り組みにはどのような影響を与えましたか？

私達は実際に見たものに基づいて変化を加えていくことが出来ます。そのため、実行する上でのステップに優先順位を付けられます。また、商業チャネルを通じて、どのようにウェブサイトのコンバージョン率を上げるかをはっきりと見て取ることが出来ます。私達のチームはその情報を利用できるだけでなく、適用された変化までもリアルタイムで見ることが出来ます。さらに言えば、その変化から得られる結果までも見られます。結果としてTELUS事業チームに欠かせない役割を担っています。

Q12 : TELUS とClicktaleカスタマーサクセスチームの相乗効果について教えてください。

カスタマーサクセスチームは大変優秀です。彼らは、私達の商品から最大限の利益を生み出す方法を示してくれます。また私達自身がより経験を積んだことにより、UXチームとの協働の仕方を学び、さらなる向上を目指せています。さもなければ、その他の深刻な問題を解決する上で、UXチームと交わる機会を持てなかったかもしれません。

ここ３年間カスタマーサクセスチームは私達のビジネスにおいて極めて重要な役割を果たしてくれました。この深い関わりをぜひ維持発展していきたいと思っています。

Q13 : Clicktaleとの提携による最も印象深い結果は何ですか？

Clicktale によって可視化された顧客の動きをその他すべてのデータに織り交ぜることによって、デジタル体験の改善を重ねてこれました。また、データ分析に莫大な時間や手間をかけることなく、「顧客がどこで立ち止まり、不満を持ったのか」が細かく読み取れるようになりました。結果として、改善案を考案し実装するプロセスが迅速化しました。顧客のたどる経路の改善やビジネス全体のサポートをしてくれています。

※この記事は、以下の記事を翻訳・加筆修正したものです。

https://www.clicktale.com/resources/blog/improving-the-customer-experience-at-telus

Published: FEBRUARY 14, 2017

MICHAL MILGALTER