1.会員800万人の旅行予約サイト「VeryChic」の課題

「VeryChic」は、世界中5,000の高級ホテルと提携し特別価格で予約できる会員限定の旅行プラットフォームです。

VeryChicでは、
・サイトでの離脱率が高い
・予約のほぼ半数がモバイルソースに起因
という課題を抱えています。

サイト分析の結果、メールキャンペーンでアクセスしたホテルページから
・VeryChicサイトにアクセスしたユーザーの52％がそのまま離脱
・詳細ページにアクセスしたユーザーの47％が直帰
という結果がわかりました。

市場分析ツールSimilarWebで見ると、デスクトップ流入チャネルの上位は「ダイレクト58.87%」「メール18.92%」と、メールキャンペーンは2番目に重要な流入経路です。
モバイルにおいても、同等かそれ以上の流入が想定されます。

▼SimilarWeb（ウェブサイトパフォーマンス／マーケティングチャネル）

さらに、世界の業界平均と比較したのが下記グラフです。
VeryChicは、圧倒的にメール流入が多い傾向でした。
※会員向けのクローズドサイトのためオーガニック流入は平均より低い傾向。

自社の成長と、業界で勝ち残るためには、ボトルネックになっているメールキャンペーンの改善は重要です。

▼SimilarWeb（業界「旅行と観光」比較、ウェブサイトパフォーマンス／マーケティングチャネル）

さらにデバイス別で分析すると、モバイル流入が約6割と多いものの、デスクトップユーザーも直近2年の推移を見ると一定数います。

プラットフォーム全体でこの課題を改善することで、コンバージョン増加が見込めます。

▼SimilarWeb（トラフィックとエンゲージメント）

2.コンバージョン率が最大1.8倍、サイト改善事例

VeryChicにとっての当面の課題は、見込み客がより多くの提携ホテルや特別価格プランを閲覧することでした。

離脱原因を特定するため、顧客体験分析プラットフォームContentsquareでサイトのページ内分析したところ、インセンティブとオプションの不足がユーザーの迷いにつながることがわかりました。

そこで次のような、改善を行いました。

・目的地をクリックできるようにし、同エリアの別ホテルオプションもレコメンド
・インセンティブの追加
・[今すぐ予約]ボタンを強調
・パンくずリストを挿入することで、表示オファーは選択肢の1つでしかないと明確化

※キャプチャはデスクトップですが全プラットフォームで改善

＜改善後の結果＞
デスクトップ・タブレットで
・セッションが平均で16.53％増加
・直帰率は約12％低下

また、コンバージョン率は全てのプラットフォームで増加しましたが
・アップルIOSでCVR42.11％増加
・AndroidアプリでCVR81.25％増加（1.8倍！）
と最大の効果が見られました。

また、全体的なクリック率が3.7％増加し、クリックあたりのコンバージョン率が2.3％増加したことにも気付きました。一方、収益は同期間でクリックごとに19.3ユーロ増加し、25,000ユーロ（約300万円）の収益増加につながりました。

3.まとめ

現在、旅行予約の半分以上がオンラインで行われており、プラットフォーム横断して一貫したオユーザー体験を提供することが重要です。

「ユーザーがなぜ離脱してしまうか」は、サービスやサイトによって原因が異なります。
まず自分たちのサイトで、
・ユーザーが知りたいことは何か？
・それを阻害しているのは何か？
を実際のユーザー行動から分析することが重要です。

顧客体験分析プラットフォームContentsquareについてはこちらをご覧ください。

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※本記事は、「Travel Platform VeryChic Sees Huge Mobile Conversion Gains」を翻訳・加筆修正したものです。また、会員数・ホテル提携数はVeryChic公開情報をもとに最新データで記載しています。