旅行予約サイトにおいてコンバージョンを妨げるユーザーのストレスが2つがあります。
今回は、そのストレスは何なのかを解明し、コンバージョンを上げるためのポイントをご紹介いたします。
目次
1.39秒で離脱を決める短気なモバイルユーザー
旅行業界において、多くの企業でモバイルファーストの取り組みをしていますが、ユーザビリティは未だにデスクトップに遅れをとっています。
「モバイルユーザーの短気さ」が顧客体験の改善を難局化させているためです。
顧客体験分析プラットフォームContentsquareの調査によるとモバイルユーザーは、
・離脱までにかかる時間は39秒（デスクトップよりも22%短い）
・ページ滞在時間が21%短い
・エラーメッセージが表示されると4分の1が離脱
・予約申込ステップでの離脱はデスクトップユーザーよりも30%高い
・決済完了までにデスクトップユーザーよりも69％長い時間を費やす
という結果がわかりました。
これらからモバイルユーザーは、
・迅速に情報を知ることを求めていること
・モバイル購入にストレスを感じていること
がわかります。
そのため、顧客が探しているものをできるだけ素早く提供することが顧客体験を改善する上で重要です。セキュリティや信頼性も重要ですが、「時間」こそが最大の課題となるのです。
2.情報の多さにストレスを感じるユーザー
予約申込ステップでの離脱率の調査では、
・旅行予約サイト：約83%
・アパレルサイト：約67%
と、旅行予約サイトは他業界よりも圧倒的に高いことが判明しています。
旅行予約サイトには目的地、パッケージ、プランのアップグレード等多くの情報が詰め込まれています。
プロセスの長さや情報の多さ、目的までの時間を多く要することに、ユーザーはストレスを感じるのです。
ユーザーは、
・デスクトップ：3.6セッション
・モバイル：4セッション
を経てコンバージョンに至っています。
このデータから、再訪してもらえるサイトを作る必要があります。
そこでポイントとなるのが、サイトの単純化です。
選択肢は確保しつつも、出来る限りシンプルなサイトにすることがユーザーに最適な体験を提供でき、コンバージョン率を上げることに繋がります。
例えば小売業界では、ターゲティングされたレコメンドやワンクリックでの注文、一度設定した情報はそのまま利用できるなどを提供する企業が好まれます。
他業界よりもサイトの単純化が進んでいない旅行会社は、後れをとってしまう危険があります。
3.まとめ
今回は、旅行予約サイトにおいてコンバージョンを妨げるユーザーのストレスについてご紹介しました。
ユーザーのストレスや苦戦している部分を正確に特定し、改善を進めることがコンバージョンを増やすポイントです。
以下のレポートで、ユーザーが望む顧客体験を提供するために旅行業界が注力すべき5つポイントをご紹介しています。是非ご覧下さい。
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