インターネットの普及で、顧客のサービスを選ぶ目は厳しくなっています。
これまでの不特定多数に向けたマーケティングでは、効果を感じられないといった悩みはないでしょうか？

パーソナライゼーションをマーケティングに導入すると、顧客満足度の向上や売上のアップにつながります。

本記事では、パーソナライゼーションの活用方法や具体例を紹介します。
パーソナライゼーションを取り入れて、より良いサービスの提供を目指しましょう。

パーソナライゼーションとは？

パーソナライゼーションとは、サポートや情報提供、商品やサービスを顧客ごとに最適化することです。
顧客の属性や行動履歴の情報を分析し、サービスや商品の選定・提案を行います。

パーソナライゼーションにより、顧客体験価値を高め、顧客満足度の向上や顧客生涯価値（顧客の取引開始から終了までに、自社へもたらした総利益のこと）の最大化にもつながります。

「パーソナライゼーション」と「カスタマイゼーション」の主な違い

カスタマイゼーションは、顧客自身が自分の好みやニーズに合わせて製品やサービスの設定を行うプロセスです。これにより、顧客は自分に最適な商品やサービスを選ぶことができます。例えば、オンラインでのショッピング時に、色やサイズ、デザインなどの選択を顧客が自ら行うことがカスタマイゼーションに該当します。

一方、パーソナライゼーションは企業が顧客の以前の行動、好み、興味や購買履歴などのデータを分析し、それに基づいて個々の顧客に合わせた商品やサービス、情報を自動的に提供するプロセスです。この手法は、顧客にとって価値のあるパーソナルな体験を創出することを目的としています。例えば、過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、顧客に合わせた商品推薦を行うのがパーソナライゼーションです。

違いの要点

• カスタマイゼーション：顧客がアクティブに関与し、自分自身で製品やサービスのカスタマイズを行います。
• パーソナライゼーション：企業が顧客のデータを収集・分析し、顧客に合わせたカスタマイズをパッシブに提供します。

簡単に言うと、カスタマイゼーションは「顧客主導」であり、パーソナライゼーションは「企業主導」のカスタマイズです。

パーソナライゼーションを導入する企業が増加中

パーソナライゼーションを導入する企業は増加しており、目にする機会も増えています。
例えば以下のようなものがパーソナライゼーションです。

• 行動履歴を参考にしたコンテンツの提供
• 顧客の属性や行動履歴に合わせたメールやDMの送信や頻度
• 動画サイトやECサイトのおすすめ表示（レコメンド表示）

動画サイトを見ていて、次に見る動画をおすすめされることがありますよね。
私たちの身近でパーソナライゼーションが利用されているということがわかります。

パーソナライゼーションがマーケティングに必要な理由

近代のマーケティングにおいて、パーソナライゼーションが必要とされているのは、顧客の価値観が多様化したこと、商品購入の主導権が顧客に移ったことで、不特定多数へ向けたマーケティングの成果が得られなくなったためです。

以下でパーソナライゼーションがマーケティングに必要な理由を詳しく解説します。

情報収集チャネルの多様化

インターネットの普及やSNSの浸透によって、顧客が情報を得る情報収集チャネルの選択肢が多様化しました。

これまでは、テレビやラジオのCMなど、企業が不特定多数の顧客に対して一方的に発信する形でのマスマーケティングが効果的とされてきました。
しかし、情報収集チャネルの多様化から、顧客が自ら主体的な情報の収集・比較が可能となったことで、マスマーケティングの効果が薄くなり、パーソナライゼーションの必要性が高まっているのです。

価値観の多様化

情報収集チャネルの多様化にともなって、顧客の価値観の多様化も加速化しています。
気になる商品やサービスをインターネットで検索し、SNSなどから口コミを参考にするなどして、自分に合った商品を簡単に探し出せるようになりました。

その結果、多様な価値観が生まれ、これまでの不特定多数へのマーケティングでは効果が薄くなってきています。
そのため、個人の趣味嗜好や属性を尊重し、個々へのアプローチをするパーソナライゼーションの重要性が強まっています。

顧客体験の重視

顧客体験とはカスタマーエクスペリエンス（CX）とも呼ばれ、顧客が消費やサービスの体験の価値を自分の視点で評価することを意味します。
この価値というのは、商品やサービスだけではなく、購入前の対応や購入後のサポートなど商品に関した体験のすべてが対象です。

情報収集チャネルの多様化や価値観の多様化により、顧客体験を重視する顧客は増加しています。

大塚製薬のカロリーメイトシリーズは、購入層に合わせて同一商品の訴求の仕方を変えています。
部活生、受験生、愛猫家、プログラマーなど様々なターゲットに対して別々の広告を打ち出しています。

上質な顧客体験を提供するという点においても、パーソナライゼーションは重要視されてきています。

自分に合う企業を求める顧客の増加

顧客体験が重要視されるようになったことで、商品の質やサービスの良さはもちろん、自分に合っているかどうかを重視する顧客が増えました。
質の良いサービスや商品、顧客体験を通して自分に合っている、自分が理解されていると感じれば、ファンやリピーターになる確率が高くなります。

競合優位性にもつながるので、顧客の嗜好を理解してサービスを提供するのは非常に重要です。
そのためには顧客一人ひとりに合ったアプローチが必要となるため、パーソナライゼーションが必要です。

パーソナライゼーションの対応チャネル

パーソナライゼーションは、顧客ごとの特性に合わせたコミュニケーションが必要なので難しく考えられがちですが、企業と顧客のやり取りができるチャネルがあれば、実施可能です。

パーソナライゼーションが可能なチャネルは以下のものがあります。

• メール
• Webサイト
• オンライン広告
• モバイルアプリ
• オンラインチャット
• コールセンター

それぞれのチャネルで、サポートの形態は異なりますが、顧客との関連性や属性・趣味などを軸にコミュニケーションすることでパーソナライゼーションが可能です。

パーソナライゼーションを活用するメリット

パーソナライゼーションをうまく活用できれば、企業にとっても多くのメリットがあります。
ここではパーソナライゼーションを活用するメリットを3つ紹介します。

顧客満足度向上

現代では顧客のニーズや購買行動が多様化しているため、魅力的なサービスや商品だけでは顧客の満足を得られない可能性があります。

顧客の満足を得るには、画一的な対応ではなく一人ひとりに合ったコミュニケーションを図り、大切に扱われていると感じてもらうことがポイントです。
企業から大切に扱われていると感じた顧客は、製品やサービス、企業そのものへの満足度が高まります。

マーケティングの効率化

パーソナライゼーションを実施することで、顧客のニーズや好みに合わせた提案が可能となりマーケティングの効率化が図れます。

MA（マーケティングオートメーション）などのマーケティング活動を仕組み化するツールを導入すれば、コミュニケーションの自動化も可能です。
顧客ごとの最適化されたコミュニケーションで、コンバージョン率のアップや購入につながりマーケティングを効率化してくれます。

見込み顧客の掘り起こし

パーソナライゼーションを実施すると、見込み顧客の関心や要望に沿った情報が提供されます。
そのため、従来の画一的な手法に比べて、見込み顧客が顧客化する可能性が高くなります。

これまでの履歴などを基に情報を提供することで、見込み顧客も気づかない潜在的なニーズに応えられる可能性があるのも利点です。

パーソナライゼーションで必要な3つのデータ

パーソナライゼーションの活用には以下の3つのデーターが重要です。
それぞれのデータについて詳しく解説します。

デモグラフィック（人口統計学的属性）

デモグラフィックとは「人口統計学的属性」のことです。

性別、年齢、所得、職業、家族構成など基本的な情報から、顧客の興味関心などといった顧客の属性を指します。
これらをもとにして、顧客一人ひとりに適した情報の提供ができます。

デモグラフィックの収集方法は、サイトの会員登録時やアンケートを取ってに基本情報を入力してもらうなど、顧客自身で入力するのが一般的です。
また、Google Analyticsなどの分析ツールを使用してデモグラフィック情報を獲得するという方法もあります。

コンテキスト（背景情報）

コンテキストとは背景情報のことで、顧客が使用しているデバイスの種類、サイトを訪問する時間帯、居住地域などの情報を指します。

背景情報を把握することで、顧客へ間接的な影響を与えられます。
例えば、行動範囲や居住地域で顧客が訪れやすい店舗の情報をピックアップして提供することが可能です。

ビヘイビアー（行動）

ビヘイビアーとは、顧客の行動データ履歴のことで、パーソナライゼーションでの高い効果が期待できるポイントだといわれています。

行動データ履歴とは、よく閲覧している商品や、どのバナーをクリックしているか、購買履歴など顧客のWeb上での行動履歴です。
購買履歴から、顧客の好みに合った商品の情報を提供できます。

パーソナライゼーションをマーケティングに活用するには

本章では、実際にパーソナライゼーションをマーケティングで活用していくために重要なポイントを解説します。

適切な商品・サービスの提供

顧客にどのような商品を届けるのかはもっとも重要なポイントです。
必要な商品や求めているものは顧客ごとにそれぞれ違います。

顧客の属性データ、行動履歴、背景などのデータを参考に顧客ニーズに最適化した商品を届けましょう。
顧客のデータを分析し、深いニーズを探ることで顧客が本当に求める商品を提供できます。

適切なタイミングを重視

顧客の行動から、適切なタイミングで情報提供を行うことも重要です。

例えば、顧客が商品を購入した際に関連するおすすめ商品を表示する、Webサイトに訪れた際にお知らせを表示するなどです。
適切なタイミングで情報提供を行うことで、顧客の購買へとつなげます。

適切なタイミングで情報提供を行うには、顧客の行動履歴を分析することが必要です。
より詳細に顧客の行動履歴を把握することで、適切なタイミングでの情報提供がしやすくなります。

適切な方法で届ける

どのような方法で顧客に情報を届けるかも重要なポイントです。
インターネットの普及により、顧客に商品や情報を提供する手段は格段に増えています。

例えば、SNSやメールやアプリなどその種類もさまざまです。
顧客それぞれにどのコミュニケーション回路が最適か把握する必要があります。

顧客の属性データなどの分析を行い、顧客の状況に最も適したコミュニケーション手段を使用することが重要です。

ABテストにより顧客の好みを探求する

ABテストとは、２種類以上の異なるパターンのコンテンツのどちらがより効果があるかを検証するテストです。
パーソナライゼーションにおけるABテストでは、AとBの異なる要素のあるコンテンツを同じ条件下で表示させ、どちらの方が特定の顧客ジャンルに効果的かを検証します。

顧客の属性などに応じた効果的な表示パターンを把握して活用することが重要です。

パーソナライゼーションを活用する際の具体例

パーソナライゼーションを活用したマーケティングは今では身近で見られるようになりました。
本章では、パーソナライゼーションが活用されている具体例を紹介します。

Eコマースサイトで推奨商品表示

Eコマースサイトでは、パーソナライゼーションを活用して顧客へのおすすめ商品表示などを行っています。

Webサイトで買い物をしたとき「あなたにおすすめの商品」などの表示がされたことがあると思います。
これはパーソナライゼーションを活用して、行動パターンや属性、購入履歴などからその顧客が欲しがりそうなものを表示させているのです。

amazonもパーソナライゼーションを活用しています。
顧客の購入履歴から、イチオシの商品や興味のありそうな商品をTOPに表示させ購入へつなげます。

また、カートに入っている商品や、最近見た商品から関連商品などを表示させます。
amazonのパーソナライゼーションについてはこちらに記載があります。

参考：パーソナライゼーション | Amazon.jobs

AIを活用したレコメンデーションメール配信

AIを活用したレコメンデーションメール配信とは、顧客の一人ひとりに興味のあるコンテンツをベストなタイミングでメール配信する手法です。

各顧客の電子メールの開封率やクリック率などのデータをAIが分析し、個々のニーズに合わせた配信をおこないます。
この手法により、顧客のコンバージョン率がアップし、企業の売り上げにつながります。

大手人材派遣会社のリクルートスタッフィングは、登録スタッフ向けのメールコミュニケーションのなかで、レコメンドメールが活用されています。
レコメンドメールを導入したことでメール経由の求人応募数が5倍に上昇しました。

参考：お客様の声｜Rtoaster

SNS広告におけるユーザーセグメント対応

顧客を年齢、性別、趣味などの属性で細かく分け、ターゲットにあった広告をSNSで表示させることで、広告効果の向上やコスト削減にもつながる方法です。

SNSの広告で「30代でも遅くない！本気のダイエット」のように年齢や、性別、自分の趣味などにあった広告が表示されたことがあるのではないでしょうか？
ユーザーは自分の年齢や性別などで広告が表示されると興味を引かれます。

自分の事としてとらえるので、感情も入りやすく購入などのコンバージョンにつながりやすくなります。

Instagramでも、パーソナライゼーションを利用した広告配信がされています。
ユーザーの属性や興味に合わせて広告の配信を効率的に行っています。

参考：Instagram for Business: Instagramでのマーケティング | Instagram for Business

診断コンテンツの活用

診断コンテンツとはいくつかの質問をユーザーに回答させ、その分析に基づいた情報を結果として提供するコンテンツです。
パーソナライズされた商品やサービスの提供ができるだけではなく、強豪と差別化を図る、診断結果によって迷っている顧客の背中を押すといった効果も期待できます。

パーソナライゼーションを成功させるコツ

本章では、パーソナライゼーションを成功させるためのコツを4つ紹介します。

顧客ニーズをしっかり把握する

AIを活用したデータ解析などを駆使し、顧客のニーズを正確に把握するのが重要です。
そのためには、データの収集と分析が必要になります。

例えば、顧客の購入履歴や行動履歴から、顧客のニーズや興味関心を理解することで、最適な商品やサービスの提供を行う施策が一般的です。

チャネル別・属性別の設定と連携する

チャネル別・属性別の設定と連携はパーソナライゼーションを実現するうえで非常に重要です。
顧客は、SNSやWebサイト、メールやアプリなどさまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを行います。

企業も多様なチャネルへの対応と連携を行い、顧客が適切に情報やコンテンツを受け取れるようにしておく必要があります。

また、属性別の設定と連携とは、年齢や性別、居住地などの顧客情報をもとに、商品の提供方法やコンテンツを変えることです。
これにより、顧客にパーソナライズされた体験を提供でき、顧客満足度やリピート率の向上につながります。

セキュリティ対策を行う

顧客の個人情報を扱うパーソナライゼーションでは、個人情報の暗号化やアクセス制限、定期的なセキュリティチェックなどのセキュリティ対策が必要不可欠です。

また、個人情報をどのように扱うかのルールやポリシーを明確にし、プライバシーポリシーとして顧客に周知する必要があります。
セキュリティ対策とプライバシーポリシーを徹底し、顧客から信頼を得ましょう。

効果の検証・改善を続ける

パーソナライゼーションでのマーケテイングは一度行って終わりではありません。
実施したら、効果の検証を行い改善に向けたサイクルを構築します。

ダイナミックイールド（Dynamic Yield）などのAIを活用したパーソナライゼーションプラットフォームの活用もおすすめです。
ツールを活用することで、Google Analyticsとの連携で正確な情報をより手軽に収集できます。

目標を定め達成度を定期的に評価し、検証結果をもとに改善点を洗い出し、具体的に行動に落とし込むことが重要です。

まとめ：パーソナライゼーションを活用して顧客満足度を高めよう

パーソナライゼーションは、現代のマーケティングにおいて不可欠な戦略となっています。消費者のニーズがますます多様化する中、各個人に最適化されたマーケティングアプローチは、企業にとって重要な要素です。顧客満足度を高め、売上を伸ばすために、パーソナライゼーションを積極的に取り入れることが推奨されます。

この重要な課題に対応するため、本メディアを運営する株式会社ギャプライズでは、WebマーケティングやWebサイトの改善、集客戦略に加えて、パーソナライゼーションに適したソリューションも提供しています。私たちは、パーソナライゼーションを活用したコンバージョン率の向上や、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策の実施により、お客様のビジネスが直面しているさまざまな課題を解決します。

具体的には、顧客の行動や好みに基づいたカスタマイズされたコンテンツの提供、個々の顧客に対するパーソナライズドなコミュニケーション戦略の開発など、様々なサービスを通じて、お客様のビジネスをサポートします。

ギャプライズは、Webページのパーソナライゼーションを含む、幅広いWebマーケティングサービスでお客様を支援しています。パーソナライゼーションの活用方法や、コンバージョン率を向上させるための具体的な施策についてのご相談も承っております。

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