海外のベンチャーが開発した「Furbo（ファーボ）ドッグカメラ」（以下、Furbo）。
スマートフォンと連動し、お留守番中の愛犬を見たり、話しかけたり、簡単操作でおやつもあげられる遊べるドッグカメラです。
日本市場でも、昨年のブラックフライデーでは販売数が通常の100倍に伸びるなど盛り上がりを見せています。
今回、Furboを展開され、YOTPOをご導入頂いたTomofun株式会社布施さまにお話しをお伺いしました。
世界200,000サイトが導入しているYOTPOについてはこち＞＞
1. Tomofun株式会社布施さまご紹介
Furboとの出会い
元々PR業界にいたため、世の中の新しい情報をインプットする環境にいました。
その中で、台湾初の面白いプロダクト「ペット×テクノロジーFurbo」をクラウドファンディングで知り、その創業者と出会ったのがキッカケです。
日本市場のパートナーに
海外からすると日本市場は特異的であるといわれております。
その中で、自分の経歴を活かすことができ、プロダクトへの可能性も感じたため、Furboを日本市場向けに展開する会社「Tomofun株式会社」を立ち上げました。
2. YOTPOを導入した理由
マーケティング施策との高い相乗効果
－ツールを探し始めたキッカケは何ですか？
現在、Amazonと公式ECサイトと2つのダイレクトチャネルがあります。
Amazonは購買意欲の高いユーザーが多いため、当然コンバージョン率が高い傾向にあります。
レビューがコンバージョンに与える影響が高いとわかっていたので、公式ECサイトでレビュー収集できるツールの導入を考えていました。
－YOTPO導入の決め手は何ですか？
大きく3つあり、
・リアルタイム性
・GoogleやSNSとの連動性の高さ
・カートシステムShopifyとの連携が簡単
という点です。
特に弊社のマーケティング施策としては、GoogleやFacebookに投資をしているので、相乗効果を期待できたことが大きいです。
YOTPOを見つけた時は「すぐにやりたい」と思いました。
3. レビュー収集率が約7倍、サービス向上や商品開発へ活かす
高いレビュー収集率
実際導入してみて、レビュー収集率はすごく高いです。
Amazonレビューと比べ、約7倍の収集率になりました。
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収集したレビューには全件コメント対応
基本的にAmazonでも、レビューに対して全部コメント返信しています。
ネガティブなレビューもありますが、放置せず対応することで、お客さまに信頼をもって頂けるチャンスと考えています。
そのためYOTPO導入にあたり、公式ECサイトでも同じ取り組みを行っています。
－専任の担当を置いていますか？
基本的には、カスタマーサポートのメンバーでやっています。
返信内容で悩む場合は、マーケティングチームに相談がくるようになっています。
実際に、ネガティブなレビューの内訳を見ると
・カスタマーサポートの問題
・商品の品質の問題
・対応時間の問題
・製品の一部機能の問題
といった分類ができます。
その上で、プロダクトに関することは製品開発チームに上げて次の開発要件に入れるなど、各チームへフィードバックする仕組みを作っています。
毎月統計を出し、日本だけではなくアメリカ・ヨーロッパも含めて、グローバルでデータを集め分析・活用しています。
－国によって傾向は違いますか？
国によって差は結構ありますね。
例えば、世界で見れば日本は圧倒的にWi-Fiクオリティは高いです。
一方、日本の方はカスタマーサポートの品質に敏感です。海外ではあまり電話対応しないのですが、日本ではニーズが高い傾向があります。
アメリカのカスタマーサポートは、「困ったことがあったら言ってね」と友達のような感覚でコミュニケーションしていますが、日本では受け入れられません。
各国のデータを分析することで、共通点やローカルの特徴が浮き彫りになるため、大変興味深いです。
－YOTPOへの今後の希望
現在レビュー投稿者名を自由に変更できないため、レビューを書く人が表示名を決められるといいなと思っています。
海外の方は、本名でもレビューを書く傾向にありますが、日本では個人情報に敏感なので出したがりません。
そのため、弊社では現在「ご購入者様」と記載を統一しています。
4. UGCマーケティングの重要性
なぜUGC(ユーザー生成コンテンツ)が必要なのか？
レビューやユーザーが撮影した写真などのUGCを活用することで、ブランドからの一方的なメッセージではなく、客観的な情報をお客さまに見せることができます。
PR業界でも、10年くらいまでは「テレビに出したい」というのが主流でした。
しかし、いまはインターネットへの出稿が増え、さらに「SNSで拡散したい」という需要が高まってます。
インターネットでの表現の仕方も、以前までは綺麗で完成されたクリエイティブが使われていましたが、現在は広告色が強いものはユーザーが興味を示さない時代になっています。
そのため、UGCを活用することで、ユーザーへの共感力や説得力を高めることができ、SNS拡散や最終的なコンバージョンへの影響を与えるようになっています。
エンゲージメント率7割と高いUGCコンテンツ
－非常に高いエンゲージメント率ですが、どのような意識をされていますか？
お客さまからしたら、「どう使っているのか」「（使っている人が）どう思っているのか」という点が重要なのではないか？という仮説のもと、TOPビジュアルや商品詳細ページの中でもカートに近い位置にUGCコンテンツを置いています。
本来は、機能情報などを入れたくなるのですが、お客さま視点に立ち返ると、企業側から発信するメッセージよりUGCの方が重要であると考えています。
サイトにおけるUGC活用に関しては、YOTPOのカスタマーサクセスメンバーの提案も受けながら実施しているので、それが効果に繋がっていると思います。
5.ユーザー同士がカスタマーサポート
日本で2,000人が参加するFacebookコミュニティ
Facebookコミュニティでは、弊社からメッセージを配信するだけではなく、実はユーザー同士のカスタマーサポートも行われています。
例えば、「Furboが緑ランプのまま変わらないのですが、みなさんどうしていますか？」といった質問に対して、「自分はこうしたら直りました」と別のユーザーが回答してくれています。
もちろん弊社からも対応はするのですが、時間帯によっては質問者の投稿からスタッフの確認まで一時間経ってしまっている場合もあります。その場合は、別のユーザーからの返信によって既に解決しているケースも多々あります。
既存ユーザーの声を商品開発へ活かす
コミュニティに参加している方を対象に調査も積極的に行ってます。
Amazonギフト券などお礼を付けると、2,000人の約10%の方は参加してくれます。
「週にどのくらいの時間、お留守番させていますか？」など細かな調査を行うことで、ユーザーインサイトがより明確になりました。
実際に、商品開発の時も活かしています。
例えば、Furboに合うおやつは、A~Dどれが一番いいかを投票してもらうというものです。
投票で一番になったものを、実際に商品化しています。
このように、基本的には、新しい商品やサービス考えるときに「ユーザーの声」を前提に決めています。
6.2021年までにユーザー13万人を目指す
アーリーアダプターを狙った戦略
現在犬の飼育頭数は微減傾向ですが、1,000万頭弱の犬がおり、そのうち我々がターゲットしているカスタマーは、約130万人と試算しております。
ターゲットは、女性25~45歳・働いている（お留守番させる時間が長い）・都市部・子供がいない・犬を飼っている、という属性です。
約130万人のうちアーリーアダプター層は10%で約13万人となります。
基本的には、この層を獲得することができれば、残りのユーザーは自然に拡大していく想定です。
現在はフェーズとして新規ユーザー獲得に注力していますが、既存ユーザーのコミュニティ強化も視野に入れています。
インフルエンサーを積極的に活用
日本での展開を始めた当初から認知拡大のため、パワーを持っているインスタグラマーや企業と、いかにWin-Winの関係をつくるかという点は積極的に考えています。
－今後どういった方と組む予定ですか？
現在Furboは日本で開始して2年経ちます。
犬がとても好きで家族のように思ってる（Instagramで犬アカウントある）属性の方には、認知された段階です。
次の段階としては、「ライフスタイル層」への認知拡大を考えています。
例えば、SNSで自分の趣味や仕事に関する情報もアップするが、犬を飼っていて生活のシーンの中で愛犬も登場するといった属性です。
今後は、このようなライフスタイル層に影響力のある人を探して、組もうと考えています。
例えば、3月に台数限定で販売したMIURA DAICHIさんとのコラボレーションもその一環です。
－どのようにインフルエンサーを見つけているんですか？
スマホとにらめっこです（笑）地道にやっています。
また、既存ユーザーに「普段どんなInstagramアカウント見ていますか？」と聞いて情報収集もします。
7.ビッグデータの活用AIペットシッター
世界共通の飼い主の悩みを解決したい
飼い主にアンケートを取ると、「お留守番をさせている時間に対してネガティブにとらえている」という世界共通の悩みがあります。
一方、そういった心配・不安・罪悪感を持つ中で、具体的な対策をしているか？という質問に対しては、そもそもソリューションがないため、「対策していない」という状態でした。
Furboは発売前段階より、お留守番の様子をビッグデータとして蓄積し、将来的には愛犬の行動から未来を予測してリスクを防ぐ、といったAIペットシッターの構想まで作られています。
お留守番の不安を解消するプロダクトという視点では、現在の「見る・話す・おやつをあげる」機能だけでは決して十分ではありません。
例えば「アプリを見ていない時はどうなんだろう？」といった不安はまだあります。
その場合はいまの同時接続機能ではなく、クラウドにデータを蓄積して飼い主がいつでも見にいける状態を作ることが必要です。
究極は、Furboがペットシッターとしての機能、役割と同等のサービスを提供できる状態までサービス品質を高めることができれば、全てのドッグオーナーにとってFurboが家にあることが当たり前の状態になると考えております。
テクノロジーの進化によって可能性が広がり、Furboにもポテンシャルを感じています。
8.YOTPO導入検討されている方へのメッセージ
本格的にUGCを収集・活用しようと思うと、本来工数がかなりかかってしまいます。
UGCマーケティングツールYOTPOを使うことで簡単に実現でき、GoogleとFacebookと連携しているため、かなり高いパフォーマンスを発揮することができます。
－布施さん、ありがとうございました。
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