デジタル強化でCVR170%アップを目指す、ピーチ・ジョンの「顧客視点のEC戦略」

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2019/12/04

女性向け下着の販売を行っている株式会社ピーチ・ジョン様。

デジタル領域強化により、ECサイトCVR170%アップを実現するためのパートナーとして、弊社のABテストツールOptimizelyとサイト改善コンサルティングサービスを導入いただきました。

実は2014年ころ、ECサイト売上向上を目的とした「グロースハックプロジェクト(※詳細は後述)」で一度サービスを導入いただいていましたが、社内メンバーの成長やノウハウ蓄積により、自社で改善活動を続けるため、一度は解約。

今回再導入いただいた背景について、カスタマーデライト向上インフラ推進部 宮澤様にお話をお伺いしました。

▼PEACH JOHN オンライストア

1、担当者様の領域やミッション

-宮澤様の担当領域とミッションを教えてください。

株式会社ピーチ・ジョン
カスタマーデライト向上インフラ推進部
カスタマーデライト向上インフラ推進課
宮澤 雅行さま

カスタマーデライト向上インフラ推進部では、顧客感動(カスタマーデライト)を向上のため、店舗・オンライン全体を俯瞰して見て、よりよいサービスへ改善する役割を担っています。

―具体的にどのような業務でしょうか?
店舗スタッフ採用から、効率的なバックヤード構築など、あらゆる切り口で整備しています。
例えば、試着室で「お客様に感動してもらうには?」という視点で考え、ビューティー商材を設置し、接客につなげやすい施策を実施しました。

また、店舗の導線分析ツールを入れて、滞在時間や試着室に入った人の購買率分析など、データ活用したアプローチも行っています。

これまで主に店舗施策を強化したため、今期はECサイトやアプリの改善に注力する予定です。

―目標やKPIはどのように設定していますか?
直接の売上部門ではないため、「売上寄与するKPI」を設定しています。

例えばアプリの場合、ダウンロード数やMAUです。
アプリ利用拡大によって、リアル店舗もECサイトも顧客体験が向上し、売上に寄与します。これから強化していくECサイトについては、コンバージョン率が1つの指標です。

2、ギャプライズのOptimizelyコンサルティング再導入の決め手

―なぜ今回ECサイト改善のためにパートナーを探されたのですか?
現在、ECサイトやアプリ、Instagram、Twitter、FacebookのようなSNSなど、チャネルが多岐にわたっています。

今の時代にあった方法で、より「お客様が買い物しやすい」「コミュニケーションしやすい」状態を目指すために、弊社のリソースをデジタル領域に集中させることになりました。

拡大するデジタル領域をより一層強化し、スピード感をもって改善するには、パートナーと組んだ方がよいと判断しました。

―弊社を選んで頂いた決め手を教えてください。
やはり2014年に一緒に取り組んだグロースハックプロジェクトの実績が大きいです。

当時プロジェクト終了という形になりましたが、ECサイト改善のスピードと効果は実感しており、「Optimizely活用とギャプライズのコンサルティングサービスが最適」と真っ先に思いつきました。

―ありがとうございます!いまは無料で活用できるABテストツールもありますが、比較されましたか?
ツールはあくまで手段であって、大事なのは「誰と取り組むか」という点です。

年間1,600本ABテスト実施している、ギャプライズのコンサルティングに魅力を感じています。

3、成功体験となった、2014年グロースハックプロジェクト

―2014年グロースハックプロジェクトはどのような取り組みでしたか?
一言で言えば「ECサイトをガンガン改善して売上をあげよう!」というプロジェクトです。

プロジェクトの合言葉は「クイック&ダーティ」

とにかくスピードを重視していたので、毎週の定例には、その場で全てを判断出来る決裁者からシステム会社・デザイン担当・CRM担当・そしてABテストを担当するギャプライズさんまで、総勢10名を必ず揃え、その場で施策の決定から役割分担まで全て決めるというスタイルをとっていました。

その甲斐もあって、プロジェクト期間中は毎月10本以上のテストをまわすことが出来ました。

―その結果どんな変化が起こりましたか?
一番大きな変化として感じたのはメンバーの成長です。プロジェクトには弊社の若手メンバーも参加していたのですが、テストを通じて学習していく中で、積極的に意見を出すようになっていきました。

ABテストは良くも悪くも結果が明確に出ます。「どういうものが受け入れられるのか?」「何をやったら下がるのか?」という知見がメンバーに共通言語として残るのがテストのいいところだと思います。

―その中でも一番印象に残っているテストはありますか?
一番と言われるとプロジェクトの最初にやったボタンのテストでしょうか。テスト自体は極めてシンプルでボタンの文言と色を組み合わせて計16パターンの中でベストパターンを探すというものだったのですが、結果として一番良かったものは21.7%の改善を叩き出すことができました。

このようなシンプルなテストでも大きな変化が起きるということに驚きと期待を持ったことを覚えています。

▼カートボタンテスト(2014年グロースハックプロジェクト当時)

4、目指すは、顧客が「本当に買い物しやすい」ECサイト

-ECサイトで実現したいことは何ですか?
「買い物しやすさ」を徹底的に追求したいです。

―宮澤さんの考える「買い物しやすさ」とは何でしょうか?
サービス内容とECサイトのUI/ UX、2つの切り口があると考えています。

サービス内容では、10月頭に大きな変革をしました。
会員サービスを4段階から2段階に変え、どの会員でも絶対2%OFF・VIP会員だと5%OFFというシンプルな設計にしました。

ECサイトのUI/UX改善は特にこれから着手したい点です。
既に実施している例でいえば「店舗在庫チェック機能」。ECサイト上でいつでも近隣店舗の在庫を見ることができ、在庫はリアルタイムで反映されます。設置して約3年ですが、この機能を利用するユーザーは年々増えてきています。


[引用]PEACH JOHN オンライストア 商品詳細ページ|「店舗在庫を見る」機能

商品詳細ページは、まだまだ改善の余地があります。
・メインビジュアルで何を訴求すべきか?
・コンテンツとしてどんな要素があれば、買ってもらいやすいか?
・関連商品やレコメンドの最適な出し方は?

アイデアはたくさんあるのですが、現在は期間比較でしか検証できていないので、どうしても変動要因が発生します。ABテストツールOptimizelyを活用することで、明確に「どちらがよいのか」わかるため、根拠ある改修ができることに期待しています。

5、ギャプライズに求めること

-Optimizelyコンサルティングサービスを通じて期待することは何でしょうか?
ECサイトのCVR170%アップを目指す過程で、チームにデータで検証する重要性や成功体験を通じてナレッジを蓄積することです。

また、「コンバージョン率」は、季節や特定チャネルの流入増加によって変動しやすい指標です。今回取り組む中で、売上と相関のあるポイントを追えるように「売上寄与するKPI」を別途定めていきたいので、その点も期待しています。


(左)株式会社ピーチ・ジョン 宮澤 雅行さま (右)株式会社ギャプライズ コンサルタント鎌田 洋介

―宮澤様、ありがとうございました。

年間1,600本ABテストを実施、ギャプライズのコンサルタントによる事例集ABテスト17の切り口【サイト改善百科事典】を公開しております。
サイト改善のさらなる向上のため、ぜひご活用ください。

ABテストツールOptimizelyについてお問い合わせはこちら

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勝見 理恵 MarTechLab編集長

勝見 理恵 MarTechLab編集長

2012年ギャプライズ入社。 5年間Web集客コンサルタントとしてクライアントワークに携わり、リスティング広告からFacebook・Instagram・TwitterなどのSNS広告まで幅広く活用。 ClicktaleやOptimizelyを活用したサイト改善コンサルタントを経て、現在は自社のマーケティング担当。

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