提供価値である「スマートエイジング（R）」を基軸に、一人ひとりが自分らしく自然に年齢を重ねていく、その人らしく生きていくという考えで、商品やサービスを通じてその価値を研ぎ澄ませているオルビス株式会社様。既成概念や世の中の常識に捉われない視点から「ここちよさ」を追求・提案し続けています。

2023年9月末のGoogle Optimizeサポート終了に先立ち、数ある代替ソリューションの中からABTastyをご選定いただきました。

今回ソリューション選定に携わられた和田様（写真中央右）と鎮西様（写真右）に、これまでのABテスト施策へのお取り組みとABTastyご選定理由についてお話を伺いました。

オンラインでも「ここちよいお買い物体験」を実現するために

担当されている業務・ミッションについてお聞かせいただけますか？

私たちはCX統括部のCX推進グループに所属しており、オルビス公式オンラインショップやORBISアプリのグロースハックを担当しています。当アプリには、AIによる肌分析コンテンツや通信販売・店舗のポイントなど様々な機能が組み込まれていますが、私たちが担当しているのはショッピング機能で、そのグロースハックがミッションです。

コロナ禍と現在において、それぞれの時期でUXについて気をつけている点や向上にむけた取り組みを教えてください。

新型コロナウイルスの影響で、多くのお客様が店舗からオンラインショップに移行したため、公式オンラインショップをより使いやすくする必要がありました。また、店舗では、商品の比較やビューティーアドバイザーとの相談が可能ですが、オンラインでは受動的になる傾向があるため、積極的に適切な商品をご案内するようにしました。

現在も顧客サービスの質向上に注力しています。具体的には、お客様が商品に関する疑問を抱えたり、購入プロセスで迷っている場合に、AIベースのチャット機能を表示させてお困りごと解決をお手伝いしています。さらに、AIが対応できないご質問については、有人チャットもしくはビデオカウンセリングで対応しています。

オルビス株式会社　CX統括部　CX推進グループ　マネジャー（グロースハック推進担当）　和田薫様

繰り返しABテストを実施するグロースハック

ABテストを実施する目的を教えてください。

改善案などの選択肢や、効果の対象を見極める目的でテストを行っています。また、大規模な改修を行う際に、日常のテスト結果がその材料になることもあります。

ABテストの頻度を教えてください。

サイトとアプリを合算すると月に4～5本ほどテストしています。

過去のABテスト施策で、特に印象に残っているものを教えてください。

あといくらの追加購入で送料無料になるか、ポイント還元率が上がるのかをカートページに表示させたテストが印象に残っています。

どのようなきっかけでそのテストを行ったのでしょうか？

カートページの情報を最適化してカート以降のCVRを上げたいということと、お客様にとってメリットがあるように買い広げていただくにはどうしたらよいかの2点が発端です。特にポイントの還元率は購入金額によって変動するため、お客様にとってメリットである情報だと考えました。

こちらの施策が印象に残っている理由を教えてください。

一度のテストで良い結果が得られたわけではなく、表示の仕方、対象とするお客様、金額のしきい値など繰り返しテストを重ねたので印象に残っています。

ビューティーアドバイザーさんの意見を取り入れたテスト施策がありましたら教えてください。

商品詳細画面で行った、効果を高めるための商品組み合わせをレコメンドするテストが挙げられると思います。このテストを実施するにあたり、お客様のお悩みやニーズなどビューティーアドバイザーの知見を取り入れました。

ABテストツールを導入するメリットについて、どのようにお考えでしょうか？

今のパターンと変更後どちらが効果的なのか、お客様に響くのかなどを、実際の数値をもとに見極めることがABテストの意義の一つだと思います。また、分析の過程で、お客様が想定外の使い方をしていることに気づくなど、新たな洞察が得られることもあります。

通常、ABテストを実施するにはエンジニアの協力が必要ですが、エンジニアでなくてもABテストをできることがABテストツールのメリットだと思います。

オルビス株式会社　CX統括部　CX推進グループ　鎮西達也様

ヒートマップとの連携や非エンジニアでも実装できるのかが検討のポイント

ABTasty以外に候補に挙がっていたツールはありますか？

ギャプライズさんが扱っているVWOとOptimizelyの他に、国産ツールを複数検討していました。

ツールご選定にあたって重要視されていたポイントはありましたか？

元々Google Optimizeの無料版を使用していましたが、ツール選定の際は費用面だけでなく、ヒートマップとの連携、機能の充実度、ツール自体の使いやすさ、そしてエンジニアでなくともABテストをしっかり実施できるのかなど、運用にかかるコストも含めて必要な投資なのかという視点で検討しました。

候補の中からABTastyを選んだ決め手を教えてください。

実施したいテストができるかという視点では、ツールごとの差異はありませんでした。アプリとサイトの運用にあたって一部資源を共有している状況から、ウェブビューでテストできるか、将来的にネイティブでもテストできるか、全体的な機能の充実度を考慮し、最終的にABTastyを選択しました。

工数削減と豊富なテンプレートを活かしたテスト施策に期待

ツールが変わることで運用面や体制面に変化はありますか？

テストの開発やデザインは主に外部のパートナーさんに委託していますが、管理画面上でのテスト設定が簡単なので、パートナーさんの工数削減に繋がるのではないかと感じています。

ABTasty導入によって実現可能になったテスト施策はありますか？

まだ試行錯誤している状態ではありますが、使い勝手の良いテンプレートが多数用意されているので、それらを活用したテストを今後検討していきたいです。

ABTastyやギャプライズに期待していることはありますか？

ツールを使いこなせるようになるには、実際に操作することが必要だと思います。運用が軌道に乗せられるよう、ギャプライズさんにはオンボーディング含めてサポートに期待しています。

最後に、ABテストツール導入を検討している皆様へアドバイスお願いします。

予算に見合う効果が得られなかった、運用しきれなかったという事態を避けたい方は多いと思います。やりたいことや具体的な目標、改善したい点などをできるだけ明確にし、それに合致する最適なツールを選ぶことが重要だと思います。

ありがとうございました！

聞き手：大島・佐藤・舟木