アメリカのアウトドア用品ブランド・Leathermanは、自社ECサイトを運営していたものの顧客を誘導できず苦戦していました。

UGCマーケティングツール(※1)・YOTPO導入後、レビュー収集数は22,000件以上。また、再訪率は48％を超え、UGCを見た人のコンバージョン率は見ていない人の約2倍に。

本記事では、UGC活用の3つのポイントをご紹介します。

(※1)UGC(User-generated-content)：ユーザーによるSNSへの投稿、ECサイトの商品レビューなど、企業側ではなく消費者であるユーザーによって制作・発信されるコンテンツ。詳しく知りたい方は「売上に直結！「UGC」とは？マーケティングで重要な理由と活用事例」をご覧ください。 

1.ECサイトと顧客を結びつけるためにUGCを活用

Leathermanは、世界中のアウトドア愛好家や冒険家のための、様々なマルチツールを販売しています。サードパーティセラーを通しての販売だけでなく、ECサイトを通したD2C(※2)での販売も行っています。

Leathermanには一定数のファンがいたものの、ECサイトの利用・売上は伸び悩んでいました。そのため、サイト上での体験を改善する必要があり、彼らはUGCに目をつけます。

UGCを紹介することで、ECサイト上でも、ブランドの個性を表現し、商品の質の高さを買い物客に証明することができます。また、顧客のインサイトもわかります。

最初に導入したツールでは、希望のすべてを叶えることができず、より高度なツールを求めていた時に出会ったのが、YOTPOでした。

(※2)D2C(Direct to Consumer):メーカー(ブランド)が、仲介業者や販売店を介さずに、自社の商品をECサイト上で直接消費者に提供するビジネスモデル。D2Cについて詳しく知りたい方は「海外企業の実態から学ぶ、今注目すべきD2Cマーケティングとは？」をご覧ください。

道具を購入するとき、他の顧客を通した集められた、なぜその道具を買ったのか、どうやって使っているのか、といったインサイトを読むことはものすごく便利です。さらに、道具を実際に使っている様子を写真で見ることもできます。
[引用]Leatherman Educates & Empowers Customers with Yotpo:Kristen Lutjen/Global Digital Marketing Manager

2.UGC接触でコンバージョン率が約2倍になった3つのポイント

(1)ビジュアルギャラリー

ブランドは、Instagram上の写真や動画を活用し、ECサイトTOPで、商品ページに直結するビジュアルギャラリーを作りました。UGCにより、ソーシャルプルーフを商品ページに反映し、商品の活用法を紹介することで、買い物客の注意を引き付けます。

ビジュアルギャラリーのクリック率は12%。買い物客を商品ページへ誘導するためにかなり貢献しています。

(2)カスタマーレビュー

また、YOTPOによって、22,000以上のカスタマーレビューを収集。

レビューリクエストの中にカスタマークエスチョンを用意することで、「商品の使い方のタイプ」や「使いやすさ」といった具体的な情報をレビューに組み込むことができます。これにより、他の買い物客が求めている商品を発見しやすくなります。

これらのレビューは、買い物客が最も情報に基づいた購入決定を行えるようにサポートします。顧客が残したレビューに後押しされた購入は、新たな顧客の参加を促し、価値のあるソーシャルプルーフを作り出す、好循環を生み出します。

(3)スマートフィルターウィジェット

さらに、Leathermanはスマートフィルターウィジェットを活用。その結果、買い物客は、釣りやハイキングのような自身の興味や、AIがレビューから抽出した快適さや質といったスマートトピックによって、レビューにフィルターをかけることができます。

サイト上のフィルター機能は、顧客に自身の購入決定を信頼させます。

※英語のみの機能となります。

3つのポイントを取り入れた結果

上記の3つを取り入れたことで、Leathermanの顧客は、より簡単に45の異なるマルチツールの違いがわかるようになりました。違いがわかることで、ニーズに最も適した商品を購入することができます。実際、UGCを見た後、ECサイトに戻ってくる人は48％以上もいます。

また、YOTPOで、レビューを読み、画像を閲覧した買い物客は、閲覧していない人たちより、コンバージョン率が1.98倍に。

Leathermanは、YOTPOを使い、UGCをECサイト上に取り入れることで、顧客のコミュニティーとデジタルプレゼンスを一致させることができました。

商品、ブランド、カスタマーサービスのフィードバックの豊富な源として、レビューを使いなさい。あなたは、発掘したものに驚くでしょう。そして、あなたはそれらのインサイトを、一貫して反復し、発展させ、改善するために使うことができます。
[引用]Leatherman Educates & Empowers Customers with Yotpo:Kristen Lutjen/Global Digital Marketing Manager

3.まとめ

Leathermanは、オンライン上でも、買い物客に商品の使用イメージや違いを理解してもらうために、既存顧客によるUGCを活用しました。

・ビジュアルギャラリー
・カスタマーレビュー
・スマートフィルターウィジェット

の3つの要素は、ECサイト上でも、購入決定を自信をもって行ってもらう手助けとなりました。さらに、UGCを参考に購入した人が新たなレビューを書くことで、買い物客を引き付けるというサイクルが生まれます。

ECサイト上での販売促進にはUGCが欠かせません。

今回紹介したUGCマーケティングツール・YOTPOはこちらから。

※本記事は、「Leatherman Educates & Empowers Customers with Yotpo」を翻訳・加筆修正したものです。