EC市場が拡大する中、課題となるのは競合他社のECサイトとの差別化です。

差別化のための施策として、消費者によって作成された写真や動画、レビュー投稿などのUGCの活用、ステータスに応じて特別感や満足感を提供するロイヤリティプログラムといった複数の施策があります。

本記事では、YOTPOを用いてUGC活用・ロイヤリティプログラムを実施し、優れた顧客体験を創り出した21のブランドを業界ごとにご紹介します。

美容

1.数ヶ月でロイヤリティプログラム立ち上げ・Moroccanoil

ヘアケアブランドとして人気なMoroccanoilはロイヤルカスタマーの間でカルト的な人気を誇っています。シャンプー、コンディショナーからスタイリングツールまで、Morroccanoil Oilは髪の毛をより美しくする手助けをします。

ESサイトソフトウェア・Magento 2を利用しているMoroccanoilは、独自のロイヤリティソリューションからYOTPOに移行し、代理店の助けを借りて、わずか数ヶ月でロイヤリティプログラム・BeautyCircleを立ち上げました。

また、Moroccanoilはレビューにフィルターをかけて検索出来るようにすることで、買い物客が探し求めているレビューにたどり着けるようにしました。買い物客は、髪型や髪の毛の質感、悩み事でフィルターをかけて検索することで、自分のニーズに最適で、信頼できるレビューを見つけることができます。

Moroccanoilのトップページのビジュアルギャラリーでは、#ArganEverydayがついたInstagramの美しい写真を掲載。それらの写真は買い物客が商品ページへ遷移するきっかけになります。

2.ソーシャルプルーフを前面に活用・Wander Beauty

美容ブランド・Wander Beautyは、複数の効果をもたらす商品を作っています。合成香料などを含まないクリーンな素材で作られており、肌に合ったスキンケアを提供します。

Magento 2 を利用したWanderess Miles Rewardsは、洗練されたデザインの長期的なロイヤリティプログラムです。会員はマイルを獲得し、そのマイルを使って、特典の獲得やVIP 層までレベルアップすることができます。今では、カスタマーデータプラットフォームを使ってすべてのメールにポイント残高を記載することで、プログラムを宣伝しています。

何千もの商品レビューがあるWander Beautyは、買い物客が自信を持って購入の意思決定ができるように、ソーシャルプルーフを前面に出しています。また、Q&A機能は、買い物客が直接ブランドに製品の質問をしたり、商品の改良のための提案をしたりすることができます。

3.レビュー6,000件以上をフィルター検索で管理・OLAPLEX

カルト的人気を集めるヘアケアブランド・OLAPLEXはロイヤルカスタマーに支えられています。OLAPLEXの商品は、傷んだ髪を修復し、洗うたびに健康的で輝きのある髪にすることが特徴です。

OLAPLEXのレビューを見てみると、その良さに驚かされます。さらに、髪質や髪に関する悩み、商品の評価などでフィルターをかけることができるため、「100％！絶賛が止まらない！」から「ファンじゃない」まで様々なレビューを見ることができます。また、買い物客が簡単にレビューを見ることができるように、専用ページを設け、すべてのレビューを掲載。6,000件以上が表示されていて、OLAPLEXのソーシャルプルーフを後押ししています。

4.肌質など特徴でレビューをフィルター・Tatcha

高品質なスキンケアブランド・Tatchaは、日本の伝統的な美容法と最小限に抑えられた成分を組み合わせて、お肌の美しさを保つための商品を開発しています。

 Tatchaは、トップページ上でベストセラー商品を紹介。それぞれの商品の下には星評価とレビュー数が表示されており、買い物客に安心感を与えます。また、買い物を効率化するために、商品のすぐ近くに「バッグに入れる」ボタンが付いています。お気に入りの製品を補充するために戻ってくるお客様に最適です。

商品ページでは、商品カテゴリーや肌質といった特徴でレビューをフィルター検索できます。

また、Tatchaはトップページ上に、ビジュアルギャラリーを設置しており、写真から購入ページに遷移が可能。ギャラリーでは、TatchaのInstagram、インフルエンサーとのパートナーシップ、お気に入りの商品と一緒にポーズをとる顧客の写真を紹介しています。

ファッション

5.活用レビュー数は95,000件以上・Princess Polly

オーストラリアを代表するファッションブランド・Princess Pollyは、トレンディでシックで着やすいアイテムを豊富に取り揃える人気ブランドです。

Princess Pollyは、YOTPOを活用して、商品に関する95,000件以上のレビューを収集し、商品ページの複数の場所に表示。ソーシャルプルーフを最大限に活用しています。

また、トップページや商品ページでは、InstagramやTikTokを用いたギャラリーを設置。可愛くてユニークなポーズをとっている顧客を紹介しています。

Princess Pollyは、購入後のレビュー依頼メールを含む複数のチャネルでレビューやビジュアルコンテンツの提供を呼びかけます。YOTPOのSMSソリューションを介して、収集したレビュー、星評価、写真、動画などにフィードバックをすることも可能です。

加えて、Princess Pollyは、YOTPOのロイヤリティソリューションを活用して、ポイントベースのVIPレベルのロイヤリティプログラム・Princess Polly Rewardsを構築しています。このプログラムでは、お客様のレベルアップを促すように設計されており、消費額に関連したインセンティブとユニークな報酬を提供。購入時のポイント以外にも、レビューを残したり、クイズに挑戦したり、ソーシャルメディアでブランドをフォローしたりすることでポイントを獲得することができます。

6.レビューの内容が一目でわかる工夫・shortyLOVE

shortyLOVEのバッグは、機能的でシックなデザインが多いです。日々忙しい人にとって、shortyLOVEのバッグは理想的です。

shortyLOVEは、ブランドのイメージに沿ったレビューを商品ページに掲載しています。レビューはシームレスにフィルターをかけることが可能。各レビューの上部には「お気に入りの機能」「使用方法」「おすすめ度」の3つの要素が表示されているので、レビューの内容が一目でわかります。

また、shortyLOVEでは、買い物客が商品に関する質問を残すことができる、Q&A機能を実装。shortyLOVEチームは、お客様に直接返信することで、透明性と信頼を創造しています。

「ShortyLOVERS in Action」と題して、お客様がバッグを愛用している写真やビデオを掲載したビジュアルギャラリーを設置。信憑性をさらに高めています。

さらに、shortyLOVEでは、shortyLOVEリワードでお客様の価値を最大化。 VIPプログラムと購入に即したポイントは買い物客をリピーターにします。例えば、一番上のステータスである Best in Showの顧客は、shortyLOVEの創始者であるSloane Gibney Grossberg氏との商品マーケティンググループに参加するチャンスがあります。

7.個別化されたロイヤリティプログラム・Jane

ファッションブランド・Janeは、服や靴、ホームグッズなど、家族全員が必要とするものがすべて揃っています。

Janeのロイヤリティプログラムは、非常にパーソナライズ化されており、買い物客にポイントを獲得する方法を正確に示し、リワードアカウントに残高を表示。買い物をするたび、特典を獲得するために必要な金額を簡単に確認できます。

8.ロイヤリティプログラムとサイト上の体験を連動・Show Me Your Mumu

ファッションブランド・Show Me Your Mumuは、ウェディングドレスから水着まで、スタイリッシュでセクシーな商品を幅広く取りそろえているワンストップショップです。

ロイヤリティプログラム「Club Mumu」は、サイト上での体験全体と連動されています。5段階のVIPプログラムを利用した魅力的なプログラムで、ロイヤリティ会員だけの限定キャンペーンやプロモーションを頻繁に実施しています。

9.商品をタグ付けしたビジュアルギャラリー・Birdy Grey

ブライズメイド（花嫁介添人）ドレスブランド・Birdy Greyは、非常に多くのスタイル、色、生地からドレスを選択でき、ドレスの返却を簡単にするプログラムがあることが特徴です。

Birdy Greyは、顧客が実際の結婚式からインスピレーションを得ることができるように、ビジュアルギャラリーに特化したページを提供しています。#birdyinthewildで、Birdy Greyは、実際のゴージャスな結婚式の写真を表示。写真内の商品はタグ付けしてあります。買い物客が探している結婚式のスタイルを簡単に見つけることができるように、フィルター検索をすることも可能です。

買い物客が商品ページにたどり着くと、Birdy Greyは、生地、色、サイズなど、最も関連性の高いトピックを含む顧客からのレビューを表示しています。

10.SMSマーケティングの成功例・United By Blue

環境の改善に尽力しているファッションブランド・United By Blueは、商品を購入するごとに海から1ポンドのゴミを取り除く活動を実施。彼らのロイヤルカスタマーは、ブランドの使命に共感しており、情熱的なコミュニティを形成しています。

同社のロイヤリティプログラム「The Blue Crew」では、買い物だけでなく、世界中で開催されているUnited By Blue主催のイベント「Waterway Cleanups(水路清掃)」に参加した場合も、報酬がもらえます。

次に紹介するのは、彼らのSMSマーケティングの成功例です。買い物客がサイトに入ると、初回注文から15%オフになるほか、200ドルのギフトカードが当たるチャンスのために、United By BlueからのSMSメッセージを受信するためにサインアップするよう招待されます。

11.世界中の顧客の写真を掲載・Moscot

アイウェアブランド・Moscotは、トレンディなメガネ、サングラス、アクセサリーを提供。ニューヨークを拠点とする家族経営のブランドであるMoscotは、ひとつひとつのフレームに熟練した技術を注ぎ込んでいます。

洗練されたイメージの商品ページには、Moscotの本質を捉えたブランドレビューが掲載されており、お客様からの嬉しい声を紹介しています。

トップページ上のビジュアルギャラリーでは、世界中のお客様がワイルドに着用しているメガネやサングラスなど、様々なスタイルを表示。さらに、ギャラリーはお客様をその影響力のあるソーシャルプルーフから直接商品ページに導いてくれます。

家電

12.顧客からのレビュー収集率13%・Caraway Home

2019年に販売を開始したCaraway Homeは、無毒で焦げ付きにくい素材を使用した高品質の調理器具を作成。Carawayの調理器具は、見た目が良く、お手入れや保管が簡単で、安全に使用できるように作られています。

Caraway Homeの商品ページでは、フィルターとトピックを備えて、影響力のある顧客のレビューを紹介しています。顧客は数千あるレビューの中から最も関連するものを見つけるために簡単に選別することが可能です。

商品レビューに加えサイト体験のレビューも収集できる2-in-1レビューリクエストを活用し、わずか3ヶ月で多くのサイトレビューを収集。さらに、今ではリクエストした顧客からのレビュー収集率は13％、コンバージョンは1.4倍に増加しています。これらは強力なソーシャルプルーフになります。

13.シームレスなサイト体験を実現・Turtle Beach 

ゲーミングアクセサリーブランド・Turtle Beachは、高品質なゲーミングオーディオのパイオニアです。2005年に初のコンソールゲーミングヘッドセットを発売して以来、Turtle Beachは最高のゲーム体験を提供するために一流の商品をデザインすることに注力してきました。

Turtle Beachのシームレスな体験は、レビューを含むサイトのあらゆるタッチポイントにて展開されています。レビューリストは商品カタログと一致しており、快適で信頼性の高いショッピング体験を提供しています。

さらに、Turtle Beachは、Turtle Beach Rewardsと呼ばれる非常に価値の高いロイヤリティとリファラルプログラムを提供。買い物客は買い物や様々な行動でポイントを獲得し、そのポイントを割引に交換することができます。100ポイントごとに5ドル引きです。

14.すべての商品ページにレビューを掲載・Pura Scents

Pura Scentsは、どんな空間にもぴったりのスマートな家庭用アロマディフューザーを開発しています。毒性のない成分と使いやすい機能で、お客様は好きな時に好きな香りを楽しむことが可能です。

Puraはすべての商品ページにレビューを掲載しているので、顧客はそれぞれの香りについて他の顧客がどのように気に入っているのかを正確に知ることができます。また、このブランドはQ&Aコーナーを設けており、各質問に個別に回答しています。

Puraのロイヤリティとリファラルプログラム・Pura Rewardsでは、買い物をするたびに簡単にポイントを貯めることが可能。プログラムのクリーンな外観は、Puraの香りの無害性を象徴しており、リファラルプログラムでは、買い物客を紹介すると、次回の購入時に12ドル（または240ポイント）が割引になります。

15.レビュー専用ページも設置・Nectar Sleep

寝具メーカー・Nectarは、こだわりのマットレス、ベッドフレーム、寝具などを作ることで、顧客により良い眠りを提供します。

Nectarは、何百万ものレビューをトップページに掲載。上部に設置したレビューのカルーセルだけでなく、レビュー専用のページも設けており、買い物客は商品を切り替えてお目当てのレビューを見つけることができます。さらに、商品ページでは、複数のマットレスについてのレビューを、寝ている位置、サイズなどでフィルター検索することが可能です。

食料品

16.特徴的なロイヤリティプログラム・Chomps

家族経営のスナックブランド・Chompsは、有害な原材料を使用せず、シンプルで美味しく、タンパク質が豊富なスナックを提供。このブランドは、自然再生農法を実践している農家から直接仕入れています。

Chompsのロイヤリティプログラム・Chompion Rewardsでは、新規注文と定期購入の両方でポイントを獲得し、特別な特典や割引を受けられるようになっています。さらに、「Give $5, Get $5」という独自の紹介プログラムを提供しており、買い物客が友人を紹介することを奨励しています。

Chompsはすべての商品について何千ものレビューを収集しており、辛さのレベルのように、各レビューの上部に注目すべき品質を表示。さらに、レビューのトップには顧客が撮影した商品の写真が掲載されており、それぞれの写真からショップに遷移し購入することができます。

また、Chompsは初期のタッチポイントで買い物客を惹きつけるために、サイトのトップページ上にギャラリーを設置。買い物客が@chomps をつけてソーシャルメディアに投稿することを奨励することで、何百枚もの美しい写真を集めています。

17.年齢別にレビューをフィルター・Sakara Life

ウェルネスブランド・Sakara Lifeは、これまで以上に簡単にキレイな食生活を実現。買い物客は自分のためだけにカスタマイズされた食事プランを作ることができ、食事はすぐに食べられる状態で顧客の自宅に届けられます。

Sakara Lifeは、代理店の協力を得て、わずか数週間でロイヤリティプログラム・Sakara Rewardsを立ち上げました。このプログラムはとてもシームレスなもので、会員は友人を紹介すると850ポイントを獲得することができます。

食事プランに加えて、Sakara Lifeは サプリメント、パウダー、お茶などのクリーン製品も販売。買い物客は、年齢別に商品のレビューを簡単にフィルター検索できるので、自分にとって最も正確なレビューを獲得できます。

18.期間限定プロモーションで購入を促進・KIND Snacks

KIND Snacksは、エナジーバーからグラノーラ、オートミールまで、美味しくてヘルシーなおやつを豊富に取り揃えています。

KIND Snacksは、ロイヤリティプログラムであるKIND Rewardsへのエンゲージメントを促進。また、ポイント2倍キャンペーンなどの期間限定プロモーションを実施して、買い物客の参加と購入を促しています。

レビュアーは、「はい、その製品をお勧めします」か「いいえ、お勧めしません」のどちらかを選ぶことができ、その選択はレビューの上部に表示されるので、買い物客は一目で求めるレビューを得ることができます。

19.レビューを2種類掲載・King’s Hawaiian

柔らかくておいしいハワイアンロールで知られるKing’s Hawaiianは、商品だけでなく、商品との相性が抜群のレシピをWebサイトで紹介しています。

King’s Hawaiianのレビューは、実際の商品のレビューと、商品を使ったレシピのレビューの2つのカテゴリーに分かれています。買い物客が何を探しているかに関わらず、信頼できる本物のレビューを見つけることが可能です。また、レビューとQ&A機能を商品ページに設置しているので、お客様が正しい商品を購入することを確実にするために、顧客を本当に惹きつけることができます。

King’s Hawaiianのトップページにはキュートなビジュアルギャラリーがあり、買い物客がKing’s Hawaiianの商品に自分の写真を入れて「パンへの愛を分かち合おう」と呼びかけています。

20.ゲーム特化のロイヤリティプログラム・Mountain Dew Game Fuel

Mountain Dew Game Fuelは、ゲーマーのためだけにデザインされた最初の飲料として、プロやエリートアマチュアとのパートナーシップのもとに開発されました。例えば、ゲーム中に中身がこぼれないように開けたら再び閉じることができる蓋が付いているような工夫がされています。  

Game FuelのリワードプログラムであるGame Fuel Victory Pass Rewardsは、ゲーマーのために作られたロイヤリティプログラムです。会員はGame Fuelのケースを購入してレベルアップすることができます。年間を通じて、より多くのレベルが公開され、会員は購入を続けることでインセンティブを得ることも可能です。

また、Game Fuelには製品レビュー機能もあり、お気に入りのゲームやプレイしているチームを記入することで、個性的で具体的なフィードバックを得ることができます。

アウトドア

21.ビジュアルギャラリーから商品ページへ移動・Googan Squad

Googan Squadは、「釣り好きによる、釣り好きのための商品」を世界中の釣り愛好家に向けて発信しているブランドです。

トップページのビジュアルギャラリーが目を引きます。また、写真に写っている商品をクリックすると、直接商品ページに移動することができます。

さらに、同社のロイヤリティプログラム・Team Googanは、買い物をしながら多くの特典を得ることができる優れた方法です。ポイントを貯めるための魅力的な方法が数多く用意されており、ポイントを貯めれば貯めるほど、VIPのレベルが上がります。ブロンズ、ゴールド、プラチナの各ステータスに達すると、Team Googanの限定商品を利用できるようになります。

Googan Squadは、SMSマーケティングも活用。YouTubeをはじめとする多くの人気チャンネルで、Googan Text Clubのプロモーションを展開しています。

まとめ

本記事では21のブランドの事例を通し、レビューや、UGCを用いたビジュアルギャラリー、ロイヤリティプログラムをご紹介しました。

ほとんどのブランドが、１つだけでなく複数の施策を連動させることで、優れた顧客体験を創出しています。

レビューやビジュアルギャラリー、ロイヤリティプログラムなど複数施策を実行できるUGCマーケティングツール・YOTPOはこちらから。

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※本記事は、「21 Brands That Are Winning With Yotpo in 2021」を翻訳・加筆修正したものです。