コロナ禍でもECサイトで顧客を維持する15の戦略

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2020/12/25

新型コロナウイルスによる外出自粛が続く中で、多くのブランドが顧客との接点の変化に戸惑っています。

どの接点、戦略を使うべきか考える時、 経営の安定を第一に考えるかもしれませんが、まずは、丁寧にコミュニケーションをとり、顧客にブランドとの絆を感じてもらうためにはどうすればいいかを考えることが大事です。

本記事では、直接会えない中、顧客との関係性を維持するための戦略を15個ご紹介します。

1.直接会えない状況でもECサイトで顧客との対話を大切に

①積極的にコミュニケーション

顧客に、ブランドの新型コロナウイルスへの対応、ビジネスの進め方の変化、取り組んでいる健康上の対策を伝えてください。ホームページの更新やソーシャルメディアでの積極的な活動を通し、顧客とのコミュニティを強めましょう。

②ホットラインを設置

顧客がチャットをしたり、商品やサービスに関する質問をDMで送ったりできる時間帯を設定しましょう。

③顧客とのビデオチャット

ビデオチャットを通じて顧客と会いましょう。店内を案内したり、商品を紹介したり、質問にリアルタイムで答えたりすることができます。これは、孤立したように感じられる時間に、店舗内の感覚を創り出し、信頼関係を強固にすることに役立ちます。

Instagramでライブ配信

新型コロナウイルスの影響で来店できないお客様の疑問にもお答えするために、Instagramでライブ配信をしましょう。

⑤オンラインセミナーの実施

延期やキャンセルを余儀なくされたイベントがある場合は、オンラインセミナーを試しましょう。参加者のためにSlackチャンネルやFacebookグループを作成したり、ソーシャルを通じて生で質問を促したりすることで、対面開催時の盛り上がりを再現できます。

⑥1:1で直接顧客に会う

もし可能であれば、CDCやWHO、その他の国や地域のガイドラインを尊重しながら、顧客に完全な体験を味わってもらうために、店頭での予約を提供しましょう。

2.コロナ禍の顧客のためにカスタマージャーニーを改善

⑦支払い方法の選択肢を増やす

多くの人がさまざまな金銭的問題に直面しています。消費者が分割支払いを選べるなど、支払いオプションの追加を検討してください。

⑧ レビューにスポットライトを当てる

実店舗からオンラインショッピングに移行した顧客のレビューに焦点を当てて、他の買い物客に対し、信頼を構築しましょう。

⑨ロイヤリティプログラムのポイントの価値を高める

特にこの重要な時期にこそ、ブランド側は顧客を大切に考えていると伝えていきましょう。顧客のロイヤルティプログラムのポイントの価値を上げるか、交換オプションを安くしてください。

⑩送料・返品無料

可能であれば、顧客が自宅からあなたの商品を体験できるように、送料無料と返品を試してください。

⑪顧客のための配達方法

地域に根付いている会社の場合は、顧客のために、無料や非接触の配達、歩道での商品引き渡しを提供してください。

3.顧客は大切なブランドサポーター

⑫ ギフトカードの提供

店を閉めなければならなかった場合や、必要に応じて買い物をする顧客がいる場合は、今買って後で使えるオンラインギフトカードを提供しましょう。

⑬必要なときに助けを求める

無期限閉店を余儀なくされた小売店や、仕事に追われている店舗スタッフをサポートするのに苦労している店は、店のための基金を作ることで、顧客に寄付金を提供してもらうことを検討しましょう。

4.新型コロナウイルスへの支援の姿勢を見せる

⑭寄付をしてくれた顧客へ謝礼

カタログに商品の1つとして、コロナの影響を受けた人々を支援する慈善団体を選択し、寄付できるサービスを追加しましょう。顧客が寄付をしたとき、彼らはロイヤルティプログラムの特典で報酬を得ることができるとなお良いです。

⑮売れた金額の何割かを寄付

経済的に余裕のある企業は、販売金額の何割かを新型コロナウイルスと戦っている団体に寄付することを検討してください。これにより、消費者は自分たちが愛するブランドをサポートしながら、コロナウイルスの影響を軽減するために活動している団体をサポートすることができます。

5.まとめ

外出自粛が続く中でも、自ら情報を発信したり、生配信をしたりして、顧客との対話を欠かさないようにしてください。

また、今、ピンチなのは顧客の方かもしれませんし、ブランドの方かもしれません。余裕がある方は顧客を助け、余裕がない方は顧客に助けを求め、支え合ってコロナ時代を乗り越えましょう。

さらに、コロナ禍の顧客をもっと深く理解することができる、国別、世代別の消費トレンドランキングが明らかに。

「コロナウイルスの発生が続く場合、何をする予定ですか?」という質問に対し、イギリスを除く、すべての国、世代で「料理をする」という回答が得られた一方で、イギリスで一番多かった回答は「オンラインショッピングをする(46.8%)」だった、などYOTPO社の調査に基づく詳細なデータがたくさん集められています。

詳細データは「COVID-19:国別、世代別で見る消費トレンドレポート」にまとめています。是非ご覧ください。

※本記事は、「15 Strategies to Engage Your Customers in the Time of COVID-19」を翻訳・加筆修正したものです。

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梶田真衣

2020年2月入社。マーケティングチームのインターン生。オーストラリアへの留学経験あり。

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