顧客獲得コストは年々、上昇傾向にあります。

賢明なブランドは、チャネル横断した広告費の最適化だけではなく、既存顧客の維持（リテンション）に焦点を当てLTVを促進しています。

ブランドがリテンションを高めるためのソリューションはいくつかありますが、ロイヤリティプログラムは最も効果的な施策の1つです。

本記事では、ブランドが実際に「ロイヤリティプログラムに何を求めているのか？」明確すべきポイントについてご紹介します。

1.目標の定義

まずはじめに重要なのは、ロイヤリティプログラムで何を得たいのか？という点です。

「リテンションを向上させること」は明白な目標ですが、それだけでは非常にあいまいです。

プログラムを通じて、影響を与えたいころを明確にしてください。

・AOV（平均注文額）を向上させたいですか？
・Instagramのフォロワーを増やしたいですか？
・買い物客に新商品を試すようにインセンティブを与えたいですか？
・ブランドコミュニティのエンゲージメントを向上させたいですか？

ロイヤリティプログラムは、ブランドに適したソリューションを選択することで、このように幅広い目標を達成することができます。

2.すべてのニーズを満たすことができるか？

買い物客の28.7%はもっと様々な楽しい報酬を求めており、38%がロイヤリティプログラムの最大の問題点は、「ポイント獲得には購入するしかない」という点だと答えています。

前述した様々な目標を達成するためには、次のような柔軟性がソリューションに必要です。

・発売日に新商品を購入した場合、ポイント3倍でお客様に還元するプロモーションを実施
・最高のブランドアドボカシーが10人の友人を紹介すると、自動的にトップVIPレベルにアップグレード
・プログラムで獲得したポイントを利用して上位顧客がVIP専用商品を直接購入できる

報酬をカスタマイズできることで、リテンションだけでなく、コミュニティ構築やクロスセルなどのインパクトを与えることができます。

また、レイアウトなどの見た目や操作感が、報酬オプションと同様にカスタマイズ可能かどうかも重要です。
これにより、プログラムは常にブランドに最適化され、シームレスにWebサイトに組み込まれます。

3.テクノロジースタックと統合されているか？

ユニークな体験を実現するには、プログラム内での柔軟性だけでなく、ソリューションがこれらの体験を提供するためのテクノロジーと統合されている必要があります。

例えば、「最高レベルのロイヤルティ会員にメールやテキストメッセージを送信して、新しいグッズがもらえることを知らせたい」場合、メールサービスやSMSマーケティングプロバイダと連携する必要があります。

また、「レビューを投稿してくれた買い物客に報酬を与えたい」場合は、レビュープロバイダーと統合する必要があります。

プログラムの強さと会員がポイント交換する可能性は、
・スマートにセグメント化されたメール、テキスト、広告の送信、
・ポイントを獲得するためのユニークな体験
を作れるかにかかっています。

マルチプロダクトソリューション（例えば、ロイヤリティとレビュー、またはロイヤリティとメールの両方を持つもの）を選択しない場合は、多くのインテグレーション機能を持つものを選びましょう。

4.成功をどのように測定するか？

ロイヤリティプログラムを選択し、構築する際には、カスタマイズ可能な割引から貴社の技術スタックとの統合まで、考慮すべき複数の要素があります。

しかし、最も重要な（そして最も見落とされがちな）要因は、ロイヤリティのパフォーマンス測定です。

ブランドのロイヤリティプログラムのインパクトを測定するということは、顧客の行動の変化を少しずつ測定することを意味しますが、適切なツールがなければ困難です。

これまで、ロイヤリティプログラムの価値を測定しようとするブランドは、
・獲得ポイント数
・平均利用額
・紹介数
などの測定基準に注目していました。

これらのデータはエンゲージメントを測定する上で重要ですが、ロイヤリティプログラムのROIを評価する上で本当に重要な情報をブランドに提供するものではありません。

その代わりに、ブランドは次のように問いかけるべきです。
「このロイヤリティプログラムは機能しているのか？」
「そして、それが顧客の行動をどのように変化させているのか？」

エンゲージメント以外の要因を掘り下げて、ROIの真の情報を提供してくれる強固なパフォーマンス・ダッシュボードを備えたプログラムを選ぶようにしましょう。

5.まとめ

柔軟性のあるロイヤリティプログラムは、ソーシャルエンゲージメントから購入、最新のブログ記事のトラフィックに至るまで、あらゆる測定基準に影響を与えるため、ブランドのさまざまなKPIを推進することができます。

ECサイトの売上向上するUGCマーケティングツールYOTPOでも、ロイヤリティプログラムを提供しています。

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※本記事は、「4 Questions to Ask Before Buying a Loyalty Solution for Your Brand」を翻訳・加筆修正したものです。