数年前まで、多くの買い物客は発見から購入まで同じ道を辿っていました。しかし、現在のカスタマージャーニーはチャネルとデバイス、タッチポイントが無限に組み合わされています。
こういった消費者行動の多様化に対応するために、まずは現在の消費者行動を知ることが重要です。
本記事では、2020年8月、YOTPOが2,000人のEコマース買い物客を対象に行った調査結果をご紹介します。
目次
1.商品やブランドを初めて知ったきっかけは？
まず、商品やブランドを初めて知ったきっかけを尋ねると、小売店で商品やブランドを見た(30%)、ソーシャルメディア広告で商品やブランドを見た(24%)、商品やブランドに関する好意的なレビューを見た(19%)の3つが上位にあがりました。
次に、彼らが商品やブランドをどのデバイスを経由して発見したのかを調査。回答者の60%以上がスマートフォンを経由して新商品や新ブランドを発見することがわかりました。
買い物客は新しい商品やブランドを以下の方法で発見しています。
・対面では、TargetやWalmart、Sephoraといった彼らの馴染みの小売店
・オンラインでは、FacebookやInstagram、TikTokのようなチャネルで、ターゲットを絞った広告
・ブランドのサイトや小売店のサイト、広告、Google検索結果などでポジティブなカスタマーレビューを読む
2.最終的な購入方法は？
最後に、最終的にどのように購入したかを尋ねました。
発見の場合は、スマートフォンが60%以上と優勢でしたが、購入になると、スマートフォン（38％）、実店舗（33％）、パソコン（15％）と結果が分かれています。
この結果から、スマートフォンを通して商品を発見した人全員がそのままスマートフォンで購入するのではなく、実店舗、パソコンなどに移動する人も一定数いることがわかります。
3.調査結果からわかる課題の解決策
現在の消費者が新商品や新ブランドを発見するとき、小売店、ソーシャルメディア広告、レビューがきっかけになり、特にオンラインで発見する際にはスマートフォンを経由する人が60%以上であるとわかりました。
その一方で、スマートフォンからそのまま購入する人はわずか38%で、実店舗やパソコンでの購入を好む人はそれぞれ33%、15%でした。
このような、かなり複雑なカスタマージャーニーに適応するために、買い物客との各タッチポイントで、彼らに影響力のあるコンテンツを用意する必要があります。
・検索で目立つには？
・買い物客に効果的なコンテンツを掲示するには？
・ソーシャルメディアへのアプローチですべきことは？
・オンラインと実店舗のギャップを埋めるには？
これらの問いへの答えや詳細データは「2020年消費者行動調査～買い物客の行動はどう変化しているか～」にまとめています。是非ご覧ください。
※本記事は「Consumer Survey: How Shopper Behavior Is Changing」を翻訳・加筆修正したものです。
