商品やサービスに対して肯定的な意見「ポジティブレビュー」がある反面、否定的な意見「ネガティブレビュー」は必ず存在します。

ネガティブレビューを見て落ち込み、減らすことに注力しているかもしれませんが、それは間違いです。

ネガティブレビューを上手く活用すれば、買い物客が持つブランドに対する否定的なイメージをポジティブなものに変えることができます。

本記事では、ネガティブレビューを扱うメリットと方法をご紹介します。

1.ネガティブレビューを扱う5つのメリット

ネガティブレビューを扱うことには多くのメリットがあります。

ポジティブレビューの信頼度を増す

ネガティブレビューを扱うメリットの1つは、ポジティブレビューを際立たせることです。
多くの消費者は偽物のレビューも存在することを知っているので、肯定的な意見・否定的な意見、両方存在するブランドのレビューを信頼する傾向にあります。

企業がレビューをすべて表示することが、顧客に対し隠し事がないことの証明となります。

適切な購入決定の手助けに

顧客がネガティブレビューを書く主な要因の一つは商品が顧客の期待とマッチしなかったことです。そのため、ネガティブレビューによって、買い物客に商品やサービスの「ありのままの姿」を示すことができます。

実際、YOTPOがレビューを書いた人130万人に調査した結果、レビューで最もよく使われているマイナスな表現は「期待外れ」でした。

例えば、アパレルショップに来たネガティブレビューはトップスが小さすぎて合わなかったというもの。このネガティブレビューを読んだ買い物客は、大きめのサイズを注文する必要があるとわかります。

このように、買い物客はネガティブなフィードバックの裏にある理由を見て、より賢い購入決定をするための知識として使うことができます。

ネガティブレビューへの対応は信頼に繋がる

消費者は関心がある商品に対するネガティブレビューを見た時、企業がそれに対しどのように対応しているか見ています。ネガティブな体験をした顧客への熱心な対応は、他の顧客に対しても問題解決に尽力する姿勢を見せることができ、そういった活動が信頼を築きます。

例えば、あなたの商品の配送がフルフィルメントセンターが原因で予定より遅れたというレビューに対して、きちんと説明することは、顧客の信頼回復に繋がるだけでなく、レビューを読んでいるすべての人に真摯な対応を見せることが可能です。

SEO対策に

あなたが獲得したレビューが良い内容でも悪い内容でも、SEOに良い影響を与えます。こちらの調査結果によると、Googleランキングの要因にレビューが占める割合は15％以上でした。

ネガティブレビューにもブランドに関連するキーワードが頻繁に含まれているので、消費者が商品を検索する手助けになります。

ビジネスを改善する手助けに

同じネガティブレビューを繰り返し見かける場合、ビジネスについて考え直すべきタイミングです。レビューは商品やサービス、顧客とのコミュニケーションの改善点を提供します。

例えば、顧客の大多数が商品の配送遅延に不満を持っていると気がついたら、配送方法やECサイトに表示している所要時間を見直すことができます。

2.ネガティブレビューにどう対応すべきか？

これらの点から、ネガティブレビューがビジネスに欠かせないとわかります。ネガティブレビューを無視することはやめ、以下の項目を意識してビジネスに生かしていきましょう。

1.ネガティブレビューを見かけたら、パニックにならず落ち着いてください。ネガティブレビューは悪いものではなく、あなたのビジネスのサポートになります。

2.ネガティブレビューを公開しましょう。不満を持つ顧客の存在は自然なので、ネガティブレビューを隠さず投稿してください。

3.公の場でネガティブレビューに対応してください。問題に対処し、それらを解決しているところを公の場で示しましょう。調査によると、ネガティブレビューへの対応は収入への大きな影響が見られ、顧客を引き留める有効な施策になります。

4.商品やサービスへのネガティブレビューから学びましょう。根本的な問題に対処することで、ビジネスに対するネガティブレビューを根源から止めることができます。

5.顧客が問題解決に満足しているか確認するため、必ずフォローアップしてください。彼らはあなたの対応に感謝し、最終的にはネガティブな記憶からポジティブな体験に変わります。

3.ネガティブレビュー3つのパターン

レビュー回答者によっていくつか異なるタイプがあり、それぞれを扱うためには異なるアプローチが必要です。ここでは、ネガティブレビューへの対応方法のいくつかの例を見てみましょう。

商品が好みではなかった

このレビュータイプは、顧客の好みも関わるので扱うことが難しいです。対応方法として、彼らに代替案を提供しましょう。例えば、画像のように「この商品の臭いは最悪だから一度使ってすぐ捨てた。金の無駄だった！」とレビューした顧客は、この商品の無香料のものが販売されていたら反応するかもしれません。また、クーポンで怒りを和らげるという方法もあります。

配達やカスタマーサービスに問題があった

顧客が商品やサービス自体は好きだけど配送や接客に問題があったというパターンは、これらの問題を解決すればもう一度購入する可能性があります。クーポンを提供するか、または彼らの問題に対処できる社員のメールアドレスか電話番号を渡すことで、彼らが今後同じ問題を持たないようにすることができます。

ストアポリシーを読んでいなかった

返品や送料の情報といったストアポリシーをECサイトに掲載していても、顧客がそれを読むとは限りません。

例えば、顧客が商品の返品が窓口でできなかったことに失望している場合、ストアポリシーを繰り返すことで応答できますし、さらに顧客に対し何か協力できることがあるかどうかを確認するためにカスタマーサービスへの連絡を促すこともできます。

これはレビューを読んでいるかもしれない他の買い物客にあなたのストアポリシーを再度伝えるだけでなく、苦情をオフラインに誘導することもできます。

また、どんなタイプのネガティブレビューであっても、適切な顧客対応には3つの共通点があります。

・謝罪
・顧客満足度向上に向けた取り組みの表明
・対話をオフラインに移行する

これらを意識しつつ、それぞれのネガティブレビューのパターンに対応することが、顧客満足度を上げるための第一歩です。

まとめ

ネガティブレビューがあることで、

・顧客からの信頼度向上
・適切な購入決定やSEOのサポート
・ビジネス改善の手がかり

といった、会社の売上につながるようなメリットを得ることができます。

ネガティブレビューを見た時は、

冷静になる、公開する、対応する、学ぶ、フォローアップする

の5つを行い、顧客のネガティブな経験をポジティブなイメージに変えるようにしましょう。

YOTPOは、良いものも悪いものも含めて、あなたのカスタマーレビューを収集し、最大限に活用するお手伝いをします。
YOTPOについて、詳しくはこちらをご覧ください。

※本記事は、「How to Use Bad Reviews to Your Advantage」を翻訳・加筆修正したものです。