新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大を抑えるために、世界中の人たちが外出自粛をしています。

その結果、消費者の習慣は変化、仕事、食事、運動、特に買い物の方法が大きく変わりました。

本記事では、消費者の習慣がどのように変化しているのかを理解するために、買い物の習慣と優先順位の変化に焦点を当てたYOTPO社の調査をご紹介します。

1.コロナ禍でECサイト担当者が覚えるべき3つのポイント

2020年3月17日、14歳から73歳の消費者2,000人に調査をしました。全体の34%がアメリカ、33%がイギリス、33%がカナダ在住です。また、調査対象者は、Z世代(14~22歳)、ミレニアル世代(23~38歳)、X世代(39~54歳)、ベビーブーム世代(55~74歳)が均等になるようにしています。

調査結果から、Eコマースマーケティングに有益なポイントをいくつか発見しました。

・買い物の習慣は徐々に変化し始めており、消費者はメールやSMS、SNS広告などのマーケティングメッセージに注意を向けるようになりました。
・消費者が最も優先して購入する商品カテゴリーは食料品ですが、サプリメントやスーパーフード、温度計、医薬品といった健康用品の購入も増加。
・もし、買おうとしていた商品が品切れだった場合、消費者はあまり馴染みがないブランドでの購入を検討します。

次の段落からは調査データとともに、もう少し詳細を見てきましょう。

2.約半数がもっとオンラインショッピングをするようになると回答

調査によると、消費者のうち35.65%はメール、SMS、SNS広告などのマーケティングメッセージにより注意を払うようになったと回答。また、ネットサーフィンをする頻度が増えた人は32.05%、オンラインでの購入が増えた人は25.35%います。

さらに、もし新型コロナウイルスによる混乱が続いたら、約半数(43.20%)の人がもっとオンラインショッピングするようになるだろうと回答しました。

消費者は自粛期間の間に、消費が増えた人(23.65%)よりも減った人(56.75%)の方が多く、22.80%は生活必需品への支出を維持するようにしたいと考えています。また、31.7%の人は実店舗からオンラインでの購入に移行しました。

3.コロナ禍で関心が高いカテゴリーは食料品78.8%、健康用品42.5%

商品カテゴリーの中で、関心が高いカテゴリーを聞くと、78.8%が食料品と回答。46.05%の消費者は、缶詰のような加工食品を優先しています。また、50.95%の消費者が、家で過ごす時間が増えると、もっと料理をするようになるだろうと答えています。

健康用品も、42.5%が関心があると回答。他には、除菌グッズ(40.15%)、温度計のような医療品(22.75%)、ビタミンやCBD、スーパーフードのような健康食品(21.60%）という回答もありました。

消費者はまた、家庭用掃除用品(34.95%)やトイレットペーパー(30.85%)の購入頻度が上がりました。水やキャンピング用品、冷凍食品、ビール、酒などの回答も。

4.在庫切れの場合、40%の人は別ブランドを検討

もし、商品が手に入らない場合、40.55%の消費者は馴染みはないが似たような商品を販売するブランドからの購入を検討。また、33.85%は再入荷されるまで待つ一方で、28.75%は実店舗に行って商品がないかどうか探します。17.50%は再入荷を知らせるよう登録をしておくと回答しました。

5.コロナ禍でECサイトの売上を向上させる3つのポイント

変化しつづけている状況下において、顧客の心配や懸念に寄り添い、商品を超えた価値を提供しましょう。この期間にオススメの3つのポイントをご紹介します。

①コミュニケーションに投資をする

競合が複数いる中、消費者に対し本当の価値を伝えるコンテンツを作ることが欠かせません。おもしろ動画から有益な情報を含んだブログの投稿、ブランドのコミュニケーションを発信するSlackチャンネルやインスタライブ、SMSマーケティングなどのオープンなチャネルまで、消費者コミュニティとの関係性を深めることはかなり重要です。

②顧客のサイト体験を最適化する

消費者のオンラインショッピングが増え、これまで以上にウェブサイトはブランドの主要なチャネルとなっています。UGC（ユーザー生成コンテンツ）やレビューを活用し、顧客との信頼を築いてください。新しくて、信用度が高いレビューを安定して収集することは、買い物客にとって信頼できるポイントの1つになります。

オンライン上のコンテンツに注目が集まっているこのタイミングで、顧客にビジュアルコンテンツの共有を促しましょう。例えば、自宅での製品の使用法のような新しいレビューを顧客に作成してもらい、サイト上のウィジェットやギャラリーに掲載してください。一人の顧客の使い方が他の顧客の参考となり、顧客のサイト体験をより充実したものにできます。

消費者のオンラインでの購入が増え、マーケティングメッセージにより注意を払うようになるので、買い物客に再び購入してもらえるように、パーソナライズ化したサイト上の顧客体験を提供してください。

③ブランドコミュニティを増幅させる

今、人々は食料品に関心を持ち、より頻繁に料理をするようになったので、食に関連するブランドは、お気に入りのレシピや調理動画を彼らに共有が可能です。もしくは、家で生産性の高い仕事ができるかどうかに関心を持っている人が多いので、生産性を向上させる技、健康的なスナック、ビデオ通話で顧客を最高に見せるためのメイクアップのヒントなど、企業によっては人々の関心に答えるものを提供することができます。

このように、友達の相談に乗るような感覚で、ブランドを人間的なものにしましょう。

不安定な時代に、私たちを支えてくれるのは、近くにいても遠くにいても、周りの人たちとのつながりです。あなたのブランドにとって、コミュニティは絆であり、この困難な時期だけでなく、常に顧客体験を最優先に考えておくことが重要です。

6.まとめ

外出自粛により、消費者の買い物の習慣は変化し始め、ネットサーフィンやオンラインショッピングが増え、メールやSMS、SNS広告などのマーケティングメッセージに注意を向けるようになりました。

コロナ禍で関心が高い商品カテゴリーは食料品と健康用品でしたが、国別、世代別のランキングで見ると、Z世代では、上位2つに続いて、服＆アクセサリー(19.0%)とビューティー(17.6%)に関心が集まっているなど、より細かいデータを確認していただけます。

詳細データは「COVID-19：国別、世代別で見る消費トレンドレポート」にまとめています。是非ご覧ください。

※本記事は、「Survey: How is COVID-19 Changing Consumer & eCommerce Trends?」を翻訳・加筆修正したものです。