レビューマーケティングツール【YOTPO】担当の功刀です。
「お店に行くの面倒くさいから、通販でいいや」、そう言ってパソコンの画面からお買い物をする人が増えてきた昨今、ECサイト側も返品を積極的に受け入れる姿勢を徐々に示してきています。
今回は返品に対するECサイト側の考え方の変化と信憑性の高いレビューの集め方についてお話しします。
日本の返品率について
日本のネットショッピングにおける返品率は、海外に比べて低いと言われてきました。
その理由として、遠慮がちな日本人の性格から返品を避ける傾向があるからだとされていましたが、実際は店舗側が顧客の都合による返品をかたくなに拒み続けていただけでした。
しかしそんな日本の返品率もここ数年で緩やかに上昇しています。SPACという会社が運営するあるサイトでは、平均返品率が2013年の2.6%から14年3.1%、15年3.6%、16年4.6%と徐々に上昇する一方で、返品を容認するサイトの比率も57.5%から80.1%まで拡大しているデータを挙げています。また「返品可能」をはっきり提示している店舗もここ2年間で10倍に増えているそうです。(参照:ＥＣの返品率はどこまで上がるの？)
欧米の返品率が20～30%であることと比較すると、まだまだ日本の返品率の変化は大したことがないように思われますが、こういった現象が起こっている背景には、「実際に商品を手に取れない状況でも生活者たちがお金を出してでも欲しがっていて、強い関心を示している」ため、返品＝良質な商品に対する評価・フィードバックであり、それらには非常に価値があるとする日本の生産者たちの考え方が根付いているのです。
そして返品(＝商品に対する評価・フィードバック)から分析し学び取ることで、商品の質の改善や品揃えの調整を行っています。
ユーザーレビュー(口コミ)がもたらす様々な効果
ECサイトにおいて、商品に対する評価・フィードバックを得られるのは返品に限った話だけではありません。最近のECサイトにはほとんど導入されているユーザーレビュー(口コミ)も重要です。
それは、ユーザーレビューに3つの効果が期待できるからです。
①ユーザーの生の声を直接聞くことができる!!
商品やECサイトに対する評価から商品の質やサイトの改善はもちろんのこと、ユーザーとのコミュニケーションを取ることができ、信頼性の向上につながります。
②購入率(CVR)の向上
レビューが増えれば増えるほど、購入を迷っているユーザーに、その商品が多くの人に使われているものだという認識を作ることができ、商品に対する安心感を提供します。また同調意識に働きかけ、購買意欲を向上させることにもつながります。
③返品率のダウン
同じ商品を買った他者から情報が得られることで、返品理由で一番多い「思っていたものと違う!!」といったことの予防ができます。
実際に通常1%の返品率があった商品で50件以上のレビューが獲得できた結果、0.83%まで返品率が下がり、返品の数自体が4%も減った例もあります。数字だけ見ると返品の数が4%減ったということは、大したことだとは思えないかもしれませんが、これはクレーム対応や配送手続きなどでかかる人件費の削減にもつながっているので、実質的な効果は数値よりも高くなります。(参照：http://www.e-tailing.com/content/?p=37)
様々なサイトでもレビューと返品率の関係について取り上げられています。
https://www.marketingbank.jp/special/cat02/85.php
信憑性の高いレビューの集め方
これまでの話でECサイトにおいて、ユーザーレビューがどれほど重要かということはご理解いただけたでしょうか？
レビューがECサイトにもたらす効果は絶大なんです!!
だからこそ、その効果をより最大化するためにレビューの信憑性を高めていくことが重要になります。
それでは信憑性の高いレビューについて説明していくにあたり、YOTPOを導入しているプレモア様のレビュー画面を見てみましょう。
とこのようになっていて、通常の評点(スターレーティング)やコメントだけではなく、SNSと連携したシェアボタン、レビューに対する評価、ユーザー同士が共有しあえるQ&A、それに加えユーザーがその商品を購入済みなのかどうかを示すポップなど様々な機能を導入することで、ユーザーから見たときに、より信憑性・信頼性が向上しやすい作りとなっています。
信憑性の高いレビューは、ユーザーが持つ不安を強く反映したレビューに対して集まりやすい性質があるので、こうしたユーザー目線の機能はレビューの質を高めるには最適なのです。
まとめ
数多くのECサイトがレビュー機能を導入する中、やはり重要といえるのはいかにしてユーザー目線に立つのかということです。あまりにも信憑性がないレビューに対しては、注目が集まらないですし、サイトの品位すら下げてしまいます。
YOTPOに搭載された機能の数々は、そういったユーザーが欲している情報にすっとアプローチし、購入を迷っているユーザーに対して安心感を提供することができます。
これを機に自社のレビューツールが真の意味でユーザー目線に立っているものなのか検討してみてはいかがだろうか。
