EC担当者様行っていますか?ユーザーコミュニケーションによるECサイトの売上増加方法

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「ある程度、自社ECサイトでの売り上げも伸びてきた!でも、最近はなかなか売り上げが伸びない…。」

「商品の種類は豊富にしているし一つ一つの商品の質もいいはずなのにどうして売り上げが伸びないんだろう」

そんな風にお悩みの方はいないでしょうか?

この理由として挙げられるのが「ユーザーとのコミュニケーション不足」です!

コミュニケーションの重要性

「わざわざユーザーとコミュニケーションを取る必要は無いんじゃない?」

そう思われる方もいるかもしれませんが、それは大きな間違いです。

というのも、ネットショッピングを利用する際に「信頼性」というものがとても大きな要素となってくるからです。

下のグラフはシティリビングが実施したネットショッピング利用時に重視するポイントについてのアンケートです。

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このグラフからも分かる様に「店やECサイトの信頼性」というものはとても重視されるポイントです。

では、この信頼性はどうやったら得ることができるのでしょうか。

もちろん一番の方法は実績を積むことです。

しかし、実績を積むためには結局売り上げを伸ばす必要があり、売り上げを伸ばすためには信頼を得ることが必要…と堂々巡りになってしまします。

そこで大事になってくることが「ユーザーとのコミュニケーション」です。

実際にユーザーがどんな事を望んでいて、どんな事に不満を抱いているのかということを把握し、ユーザーにこちらが把握しているということを理解してもらう。

そういった関係こそがユーザーの信頼を得るための大きな一歩となります。

どうやってコミュニケーションを取る?

では、実際にどうやってコミュニケーションを取るのでしょうか。

そこで活用されるのが「レビュー」です。

レビュー(クチコミ)はユーザーの商品やサイトに対する率直な意見が聞ける場です。

良い内容のレビューに関しては引き続き継続させ、悪い内容のレビューに関しては改善させる。

そういった細やかな作業を継続させることがユーザーに「ちゃんと自分の意見を聞いて反映させてくれている」という印象を与え、信頼へと繋がります。

ネガティブなレビューが届いてしまうのは、正直どうしようもないことです。
しかし、それは改善点を教えてくれるアドバイスです。

しかし、「もっと直接的なコミュニケーションを取りたい」と思う方も多いでしょう。
そんな方向けにレビューマーケティングツール【YOTPO】の機能を活用したコミュニケーション方法を紹介いたします。

YOTPOでは、レビューへのコメント機能があるため「私たちはレビューをしっかりと確認し活用している」ということをユーザーに理解してもらい易くなります。

picture2

さらに、YOTPOにはQ&A機能というものもあります。

YOTPO独自のQ&A機能!

Q&A機能では、購入を迷っているユーザーがQ&Aに質問を書き込むとその商品を購入済みのユーザーからランダムで5人ずつ、合計15人まで質問への回答のリクエストメールを自動で送ることができます。

もちろん、同じユーザーに2回リクエストメールを送ってしまうなんてことはございません!

Q&A

また、購入済みユーザーの回答に対して店側から補足を加えることもできるのでユーザーとコミュニケーションを取りつつ正確な情報を伝えることができます。

Q&A2

安心して質問できる秘密

「でも、面白半分でウソの回答をする人もいるんじゃない?」そう考える方もいるでしょう。

しかし、心配には及びません!

まず第一に、回答はリクエストメールを送られた人のみしか出来ず、誰でも自由に回答を書き込めるわけではございません。

また、質問と回答ともにまずは管理者が掲載するかどうかを決めることが出来るので、不適切な内容の質問や回答の掲載を防ぐことができます。

第二に、未購入のユーザー、購入済みのユーザー、店側のユーザーそれぞれに違ったバッジが付けられるため実際に商品を購入したユーザーであるかが一目でわかります。

Q&A 3

これらの仕組みによって、質問者は回答に対して信頼を持つことができます。

Q&A機能の効果的な使い方

回答率をあげるひと工夫

せっかくのQ&A機能も回答が返って来ないのでは意味がありません。

そこで、回答率を上げるために「回答をする」ということにメリットをもたらしましょう!

たとえば、レビューを書いてくれた購入者にクーポンをプレゼントするなどというようにして、レビューのプロセスをゲーム化してしまうのです。

図1

質問を活かす!

ユーザーからの質問の中には、商品への質問だけでなく販売システムなどに対するものもあります。

メールなどよりも手軽に送ることが出来て、「相手に伝わっている」という感覚を強く感じることができるのでQ&Aにて送られてくるのです。

手軽に送ることが出来るので、このQ&Aにて送られてくる意見や質問の中には普段わざわざ送られてこないような些細なことも含まれています。

そのため、新たな問題点を把握してサイトの改修やサービスの見直しに役立てることができます。

 

まとめ

お客様とのコミュニケーションというのは、店頭販売の場においては当たり前のこととして重視されていますが実際に顔の見えないネットショッピングでは疎かにされがちです。

たしかに、ネットショッピングにおいては店頭販売においてよりもお客様とのコミュニケーションの優先度は低くなるかと思います。

しかし、ある程度の一定した売り上げを確保できるようになってからは、こういった疎かにされがちなことこそが他社との差をつける重要な要素となります。

もしも、あなたが最近売り上げの伸び悩みについて頭を悩ませているのならば、レビューやQ&A機能を有効に活用し、ユーザーとのコミュニケーションを取るようにしてみてはいかがでしょうか。

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