YOTPO正規代理店 ギャプライズの遠藤です。
日本で当社だけが提供している、レビューマーケティングソリューション【YOTPO(ヨットポ)】を担当しています。
【レビューマーケティング】と言っても、まだまだ日本では浸透していない言葉なので、なかなかイメージしにくい方も、中にはいらっしゃるかもしれません。
レビューマーケティングとは、簡単に言うと
「ECサイトなどでよく見られる、お客様の声(=レビュー）を効果的に利用したマーケティング手法」
の事を言います。
「レビューを利用」と書きましたが、とは言え「レビュー自体にそんな効果あるの？」という疑問があるでしょう。そこで今回は、ECサイトにおいて「レビューがどのくらい効果があるのか？」について書いていきたいと思います。
レビューマーケティングとレビュー効果
近年消費者は、広告宣伝よりもお客様のレビューを購入時に最も重視するようになってきました。
これはつまり、企業が莫大なコストをかけて広告宣伝を行っても消費者の購買心理を揺さぶりにくくなっているのです。
この記事を読んでいただいている方も、楽天やamazonなどで商品を購入する際、
レビューを読んでから購入に至った方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？
実際、NTTが2,107名へ行ったの調査「クチコミ情報が実際に商品購入にどの程度影響を与えているのか」でも、商品やサービスを購入する際に「クチコミが気になる人」が全体の8割と大半を占める結果となりました。
また「普段から商品やサービスの購入時にクチコミを参考にして購入を決める人」が全体の4割、「実際にこれまでクチコミを読んで購入を決めたりやめたりした経験がある人」が約7割と、クチコミ情報が商品やサービスの購入に大きな影響を及ぼしていることがわかっています。
レビューをメインに購入前の情報収集は当たり前!?
興味のある商品を購入するにあたり、事前に商品レビューやSNSで情報収集をする人は80%以上にのぼり、実店舗で商品を実際に見に行く割合は低くくなっています。また、情報の収集の方法として「web上での収集」が最も多い96％以上となっています。
この数値からしても、ネット上で商品に興味を持ち(ECサイトを閲覧する)、その後、商品レビューやSNSなどで自分の選択が間違っていないか確認する事は、既に当たり前の事になっているのかもしれません。
以下は、情報処理学会全国大会で千葉工業大学が発表した、レビューが購買行動に与える影響についての発表がございました。評価５のユーザーレビュー数が累計売上数に対してどのような効果をもたらすかというものです。
上記の図からも分かるように、評価５のユーザーレビューが増えるほど、累計売上数の向上へ影響していると考えられます。
これはつまり、
企業が出す10,000の広告よりも、実際の購入者のリアルな100の声を消費者は求めているといえるでしょう。
少し前までは、口コミといえば家族や親しい友人との間で交わされる拡散範囲の狭いものというイメージが強かったのですが、今ではソーシャルメディアなどのインターネットツールが広まった事で、口コミ(レビュー)の効果も拡散範囲も格段に広がりました。
実際に商品を手に取る事の出来ないECサイトでは、
購入までに「失敗したくない」という心理が強く働きます。
そこでまず見られるのが、購入済みユーザーのレビューです。
では、なぜこれほどまでにユーザーレビューは効果的なのでしょうか？
購入を悩むユーザーが、他のユーザーレビューを見た時に、実は次の２つの効果が働いているのです。
【同調現象】エモーショナルユーザーへの訴求
購入前のユーザーの中には
“この商品良いと思っているけど自分だけ…？”
“別の商品を選んでいる人もいるけど、この商品で本当にいいかな”
自分とは異なる意見・行動を他の方がしていると不安になってしまうという心理です。
購入済みユーザーのポジティブなレビューを見ることで、購入への不安を拭うことができ、購入までの一押しがされます。
また、不安を拭えた事で、より良い商品を購入しようと商品ラインナップからより高価な商品を購入しようという心理が働く為、平均購入単価のアップにも繋がります。米国のEC事業者を対象とした大規模なインタビュー調査を元に作成されたthe e-tailing groupの調査レポートにおいて、レビューは平均購入単価へ影響を与えることが発表されました。
【許容範囲確認】見極めユーザーへの訴求
届くレビューも全てが良いレビューではありません。
しかし、ある程度のネガティブレビューであれば、購入前の自分に置き換え、許容の範囲内なのか、購入前に確認する事ができるのです。
また、ポジティブな良いレビューばかりでは、そもそもこのレビュー本当に信用できるのかといった疑問が生じてしまうのです。
ネガティブレビューがあることで、ポジティブレビューの信頼性が増す傾向があるのです。
さらに、返品率のダウンにも効果があります。
実際YOTPOを導入した企業様でも、事前に購入済みユーザーのレビューを見ている事で「あれ…なんかイメージと違う」を防ぐ効果が表れ、返品率がダウンしたとのお声を頂いております。クロックス社が、運営しているECサイトもレビュー収集に注力した結果、ECサイト経由の返品率が22％改善したという事例もございます。
上記の事から、レビュー数はコンバージョン率アップにダイレクトに影響すると言っても過言ではありません。
ユーザーのリアルなレビューの価値を発表している書籍がございました。
書籍「アンバサダー・マーケティング」に記述されている、レビューを得意とする米国広告代理店のBZZAGENT社の調査結果として発表されたのが、購入ユーザーから購入を考えているユーザーへ、商品の良さをアピールするクチコミには１件あたり300ドルの価値があるという記述が記述されています。Webマーケターが、通常web広告を１件表示するのにかけるコストは平均金額15ドル。この金額に、レビューでしか得られない価値（ターゲティング、エンゲージメント、持続的な価値）をプラスして、出された価値がこの1件300ドルという金額に相当するそうです。
現代、ユーザーが安心してECショップでの買い物を楽しむ為には、レビューマーケティングが必要不可欠であると考えられます。
しかし、そんなに簡単に集まらないのがレビュー。
でも、もしも簡単に商品購入者の10%からレビューが収集できたら？
次回、レビューマーケティングを行うためにはなぜYOTPOなのか。
こちらについて書いていきたいと思います。
