「ユーザビリティテストを実施したいが、効果的なやり方がわからない」とお困りの担当者は多いのではないでしょうか。ユーザビリティテストは、Webサイトやアプリのユーザビリティを改善するために重要なテストです。
本記事では、ユーザビリティテストの概要やメリットを解説するとともに、効果的なやり方や注意点も紹介します。ユーザビリティテストについて正しく理解し、効果的なテストを実施しましょう。
目次
ユーザビリティテストとは
ユーザビリティテストとは、Webサイトやアプリがユーザーにとって使いやすいかを確認するテストです。
もしもユーザビリティテストを実施しない場合、どうなるでしょうか？
Webサイトを例にすると、ユーザーは訪問したサイトが使いにくいと感じると、すぐに他のWebサイトへと移ってしまいます。既存のユーザーも、使いにくいサイトに再訪問する気にはならないでしょう。
ユーザビリティテストは、それほど重要なテストなのです。
それを踏まえて、ユーザビリティの概要と、ユーザビリティテストとしばしば混同されるユーザーテストとの違いについても解説します。
ユーザビリティとは
ユーザビリティ（usability）とは、日本語で「使いやすさ」という意味です。
ユーザビリティの定義として、代表的なものが2つあります。
1つめの、国際規格のISO9241-11によるユーザビリティの定義は、特定の利用状況において、特定のユーザーがある製品を利用する際の「有効さ」「効率」「満足度」の度合いとしています。
2つめの、Webサイトのユーザビリティ研究の権威ヤコブ・ニールセン博士によるユーザビリティの定義は、5つの要素がユーザビリティを構成するというものです。5つの要素とは、「学習しやすさ」「効率性」「記憶しやすさ」「エラー」「主観的満足度」です。
ISO9241-11とヤコブ・ニールセン博士の定義はどちらも、「操作がユーザーの負担にならない」「ユーザーが満足する」ことがユーザビリティにおいて重要だとしています。
また、ユーザビリティは、UI・UXと密接に関係しています。
製品のUI（見た目や操作性）が優れていれば、ユーザビリティ（使いやすさ）が高い製品といえます。UIとユーザビリティが優れた製品は、ユーザーに満足度が高いUX（体験）を提供できるのです。
ユーザーがWebサイトやアプリをストレスなく操作できることはとても重要です。
どんなに優れたWebサイトやアプリでも、ユーザーはUIやユーザビリティにストレスを感じると、すぐに離脱してしまうでしょう。
ユーザビリティテストとユーザーテストの違い
ユーザビリティテストは、完成した製品を操作してもらい、ユーザーにとって使いやすいかを確認するテストです。
それに対し、ユーザーテストは、プロトタイプの製品を触ってもらうなどして、ユーザーがその製品を欲しいと思うか、製品の必要性を確認するテストです。
また、テストの目的も異なります。
ユーザビリティテストはユーザビリティの課題を発見し改善する目的で実施しますが、ユーザーテストは、製品のペルソナ仮説検証やユーザーの要望を知る目的などで実施します。
ユーザビリティテストを実施する3つのメリット
ユーザビリティテストを実施するメリットを3つ解説します。
1.ユーザーの行動心理がわかる
ユーザビリティテストを実施することで、開発者側が気づかなかったユーザーの行動心理を知ることができます。
開発者側は、分析ツールなどで数値的な問題点には気づけますが、実際のユーザーが使いやすいかはユーザビリティテストをしなければ気づけません。
ユーザビリティテストによって、ユーザーがどのような行動心理で、どこで操作に迷うのかがわかるのです。
2.仮説検証のプロセスを効率的にできる
ユーザビリティテストにより、仮説検証のプロセスが効率化します。
仮説検証のプロセスは、まず目標を設定し、その目標達成のための仮説を立てます。
次に、テスト協力者に実行してもらうタスクや、タスク実行時に質問する事項も決めます。その後、テスト協力者のリクルーティングをし、ユーザビリティテストを実施する流れです。
テストによってユーザーの心理を知ることで、有効な仮説を継続的に検証できるため、効率良く改善できるのです。
3.社内で課題を共有できる
ユーザビリティテストにより、ユーザーが求めている機能などがわかるため、開発の方向性を決めやすくなります。
ECサイトを例にすると「商品のページが見にくい」「購入者情報の入力フォームが入力しにくくストレスを感じる」など、開発者側では気づかなかった課題を社内全体で共有できます。
社内で課題を共有することで、効率的に改善に着手できるでしょう。
ユーザビリティテストの種類
ユーザビリティテストには「対面型」「リモート型」「簡易型」の3種類があります。
テストに必要な費用や時間など、それぞれにメリット・デメリットがあるので目的に合った方法で実施しましょう。
対面型
対面型のユーザビリティテストは、サイトを大幅にリニューアルする必要がある場合に適しており、ユーザビリティテストでは最も多く実施される方法です。
インタビュールームなどでテスト協力者が実際にサイトやアプリを操作している様子を観察し、協力者の発言の内容を元に評価します。
対面型のメリットは、得られるデータの質が高いことです。
一方のデメリットは、実施費用が高く、時間もかかる点があげられます。
リモート型
リモート型のユーザビリティテストは、スピーディにテストを実施したい場合に適しています。
テスト協力者には自宅で事前に設計したテストのタスクを実行してもらい、その様子を録画した動画を送ってもらいます。
リモート型のメリットは、実施費用が安く、時間もかからないことです。
デメリットは、事前に用意したタスクを実施してもらうため、質問の融通がきかない点です。
簡易型
簡易型のユーザビリティテストは、名前のとおり簡易的にテストを実施したい場合に適しています。
社内の人や友人、家族などをテスト協力者にするので、事前準備もあまり必要ではありません。協力者にサービスを利用してもらい、アンケートなどでデータを集めます。
簡易型は実施費用が安くすみ、時間がかからない点がメリットです。ただし、得られるデータの質があまり高くないことはデメリットでしょう。
2種類のユーザビリティテスト分析方法
ユーザビリティテストには、定性的ユーザビリティテストと定量的ユーザビリティテストの2種類があります。テストによって得られるものがそれぞれ異なるので、どちらとも実施するのがよいでしょう。
定性的ユーザビリティテスト
定性的ユーザビリティテストは、数値では表面化しなかったユーザーの心理や隠れたニーズを知るためのテストです。
ユーザーが製品を使用している時の感想や、操作しにくかった箇所など、具体的な課題を浮き彫りにできます。
定量的ユーザビリティテスト
定量的ユーザビリティテストは、客観的な数値で製品の使いやすさを分析するテストです。
タスク完了までにかかった時間やクリック数、エラーの発生率などの数値データを集めることで、定量的なユーザビリティの評価がわかります。
ユーザビリティテストを行うタイミング
ユーザビリティテストは、Webサイトやアプリの開発初期から、サービス提供中にも継続的に実施します。
開発初期にテストを実施し、改善することで使いやすいサービスを提供できます。
また、改善後の評価を得るためにその後も定期的にユーザビリティテストを実施し、品質を高めていくことが重要です。
ユーザビリティテストにおける評価項目
ユーザビリティテストを実施するためには、テストでチェックしたい評価項目を事前に設定しておく必要があります。
ここでは、Webサイトやアプリのユーザビリティの評価項目の例を紹介します。
導線のわかりやすさ
Webサイトやアプリの導線のわかりやすさは、サイトナビゲーションが適切に配置されているかに左右されます。
サイトナビゲーションにはグローバルナビゲーションやローカルナビゲーションなどがあり、ユーザーがサイト内で目的にたどり着くための道案内となるものです。
サイトナビゲーションが不足していたり分かりにくければ、ユーザーは目的のページにたどり着けず、ストレスを感じて離脱してしまいます。
サイトナビゲーションは適切に配置しましょう。
コンテンツの見やすさ
コンテンツの見やすさとは、Webサイトやアプリ画面の配色や画像などのデザインが見やすいか、文章は読みやすいかなどです。
特に、ユーザーがLPを訪れて最初に目にする、いわゆるファーストビューは非常に重要です。離脱率は、LPで60%〜90%以上、コンテンツWebサイトでは35%〜60%といわれています。
参考：Benchmark Bounce Rate by Industry｜CXL
LPデザインや文章のどこが見にくかったり分かりにくいのか、ユーザビリティテストでユーザーの意見を聞くことで、改善点が発見できます。
集客したユーザーをファーストビューで離脱させないためにも、課題を発見した際はしっかりと改善しましょう。
LPのデザイン改善についてはこちらもご覧ください。
操作性や表示速度
ユーザーはWebサイトなどを直感的に操作できることを求めています。
Webサイトやアプリのクリックやタップのしやすさ、ページの表示速度なども、ユーザビリティに影響する項目です。
特にページの表示速度については、サイトが表示されるまでに3秒以上時間がかかると、約40％以上のユーザーが離脱することがGoogleからも公表されています。
参照：New Industry Benchmarks for Mobile Page Speed – Think With Google
ページの表示速度の理想は2秒以内です。
ページの表示速度改善について詳しくはこちらもご覧ください。
入力フォームの使いやすさ
入力フォームの使いやすさもユーザビリティにおいて重要です。
ユーザーが申し込みや登録などの入力フォームまでたどり着いても、フォームが使いにくいと、CV目前でユーザーの離脱を招いてしまいます。
入力フォームでの離脱率は約70%にものぼるといわれています。
このように、入力フォームのユーザビリティが低ければ、CV率低下に直結します。
ユーザビリティテストで入力フォームに課題が見つかった場合は、ぜひ改善しましょう。
さまざまな種類の入力フォーム最適化（FEO）ツールがありますので、活用するのがおすすめです。
入力フォーム最適化（FEO）ツールについて詳しくはこちらもご覧ください。
レスポンシブデザインの品質
現代ではスマホでWebサイトを閲覧する人が多いので、PCとモバイル両方に対応したレスポンシブデザインの品質もユーザビリティにおいて重要です。
スマホのレスポンシブデザインの品質が悪いWebサイトに、スマホで訪問したユーザーは、サイトの見にくさにストレスを感じてすぐに離脱してしまいます。
あらゆるデバイスで見やすいサイトにするため、レスポンシブデザインの品質を高めましょう。
ユーザビリティテストのやり方（準備編）
効果的なユーザビリティテストを実施するには、まずはしっかりと準備が必要です。
本番に備えて、抜け漏れのないようにしましょう。
準備の流れについて解説します。
1 目標を設定する
まずは、ユーザビリティテストの具体的な目標を設定しましょう。
Googleアナリティクスなどの分析ツールで現状分析し、課題を明確にしておきます。
そして、現状の課題をもとに目標を設定します。
「購入までスムーズにできる」「入力フォームで迷わず入力できる」などです。
目標を明確にしていないと、集めたいデータが得られず、せっかく実施したテストが無駄になってしまいます。目標を明確に設定することで、テスト後の改善方針も明確になるでしょう。
2 仮説を設定する
目標を設定した後は、仮説を設定します。
ユーザーがどのような導線をたどって目的の商品の購入に至るのか、それまでの過程でどのような感情を持つかなどです。
たとえば、仮説では目的の商品までは「トップページで商品カテゴリボタンをクリックして、小分類などのメニューをたどって商品にたどり着く」としていたが、実際のユーザーは「トップページでしばらく迷う様子があり、サイト内検索で商品名を検索してたどり着いた」などです。
仮説を設定することで、開発者側が想定していたユーザー行動と、実際のユーザー行動との違いが明確にわかります。
3 実行してもらうシナリオとタスクを設定する
次に、テスト協力者にどのような状況（シナリオ）で何をしてほしいか（タスク）を設定しましょう。
たとえば「母への誕生日プレゼントに、ブランドバッグの赤色を1つ購入する」「仕事に必要な資料を請求するため、資料請求フォームにこのように入力して送信する」など、具体的に設定すると、ユーザビリティテストの質を高められます。
4 質問項目を作成する
タスク実施時にテスト協力者に質問する事項をあらかじめ作成しておきます。
質問は、多くの情報を引き出せるよう、オープンクエスチョンにします。
「分かりにくいポイントはどこでしたか？」「ページを見たときの第一印象はどうですか？」など、1つのタスクにつき3問ほど決めておきましょう。
本番では事前に決めた質問のほか、インタビュアーが状況に応じて新たな質問をすることもあります。
5 協力者を集める
ユーザビリティテストの協力者を集めることを「リクルーティング」といいます。
ユーザビリティテストに必要な協力者の人数について、ユーザビリティテストの第一人者ヤコブ・ニールセン博士は自身の論文で「最良の結果は、5 ユーザー以下でテストし、できるだけ多くの小規模なテストを実行することで得られる」「15人のユーザーを雇用しテストできる資金があるなら、5人のユーザーで3回調査してください」と述べています。
その根拠は、下記のグラフからもわかるように、5人のユーザーによる最初のテストで、ユーザビリティの問題の85%が見つかるためです。
引用：Why You Only Need to Test with 5 Users
また、リクルーティングする際はサービスのターゲットに当てはまる範囲内で、なるべくさまざまな年齢や職種の協力者を集めましょう。
リクルーティングの方法は、知人や社内の人に依頼したり、クラウドソーシングやソーシャルメディアで募集するなどです。
テストの協力者には、テスト終了後に金銭やギフト券などの報酬を支払う必要があります。
予算と相談しながら最適な方法でリクルーティングしましょう。
ユーザビリティテストのやり方（実施編）
準備をしっかり行なったら、テストの実施に移ります。
ただし、ユーザビリティテストは実施して終わりではなく、テスト後が重要です。
ユーザビリティテストで得られた課題をしっかり分析・改善しましょう。
1 リハーサルを実施する
本番のテスト前にリハーサルを実施し、ユーザビリティテスト当日にスムーズにテストを実施できるか確認しましょう。
プロジェクトメンバーなどで当日の流れのとおりにリハーサルを行います。
途中でうまくいかなかった点があれば、本番までに改善します。
2 実際に協力者にテストを実施する
いよいよユーザビリティテスト本番です。
テスト協力者に、設定したシナリオとタスクにもとづいて操作してもらい、協力者の行動や発言を観察して必要なデータを集めます。
この時、協力者には「思考発話法」で操作してもらうことが重要です。
また、協力者が操作する様子は録画し、タスク実施後に行うインタビューの際に、再生しながらタスク実施時の振り返りをします。
また、協力者へアンケートを実施し、フィードバックを得ます。
テストを実施してうまく行かなかった点や改善したい点があれば記録しておき、次回のテスト実施時には改善できるようにしましょう。
3 結果内容を分析し、改善点を特定する
ユーザビリティテストで得た協力者の行動や発言のデータを分析し、改善点を特定します。
協力者が操作に迷うような行動や発言があった箇所から抽出するのです。
また、改善点の深刻度や頻度に応じて優先順位を決めると、効率的に改善に着手できます。
4 改善点を対策し、再度テストする
改善点を対策した後は、再度ユーザビリティテストを実施し、改善点がしっかり解決できているかを確認しましょう。
前回のテストでの改善点が解決できているかを確認するために、前回のテストでのシナリオとタスクに近い形でテストします。
また、再度のテストで、前回は表面化していなかった新たな改善点が見つかることもあります。
ユーザビリィティテストは、一度実施したら終わりではなく、繰り返し実施し改善を重ねていくことが重要です。
ユーザビリティテスト実施時の注意点
ユーザビリティテストを実施する際には、いくつかの注意点があります。
テストを効果的に実施するために、必ず留意しましょう。
思考発話法で実施する
ユーザビリティテストで協力者が操作する際は「思考発話法」を実践してもらいます。
思考発話法とは、テスト協力者に操作中に考えていることや感情を、独り言のように言葉で発してもらい、それを記録する方法です。
思考発話法を実施するメリットは、操作中のリアルタイムでのユーザー感情を記録できる点です。協力者が操作に迷ったり悩んだりする発言がみられた場面には、改善すべき点があるとわかります。
インタビュアーの発言等に注意する
インタビュアーは、テスト協力者にシナリオとタスクのみを伝えます。
インタビュアーの発言や振る舞いがテスト結果に影響を与えてしまうおそれがあるので、協力者にアドバイスをしたりせず、協力者から操作のことなどで質問をされても、極力答えないようにしましょう。
また、インタビュアーが協力者に質問する際は、答えを誘導しないように注意しましょう。
協力者が普段通りに使えるよう配慮する
ユーザビリティテストでは、テスト協力者が普段通りに行動できるようにしましょう。
協力者が疲れたり緊張しすぎたりしないよう、休憩させたり、リラックスできるように配慮が必要です。
また、テストに集中できるようにテスト環境もしっかり整えましょう。
PDCAを繰り返す
ユーザビリティテストは一度実施して終わらせるのではなく、Plan（準備）、Do（実行）、Check（分析）、Action（改善）のPDCAサイクルを繰り返すことで効果を発揮します。
しっかりと準備してテストを実施し、結果を分析して課題を改善したら、再度テストを実施し、改善点を確認しましょう。
従来のユーザビリティテストの問題点
ここまで、ユーザビリティテストについて解説してきましたが、実施するためにはさまざまな問題点があります。
調査・分析に時間と人的リソースが必要
ユーザビリティテストには、準備や分析にかかる期間や、テスト協力者や調査・分析に関わるスタッフなど、多くの時間と人員が必要です。
また、ユーザビリティテストは継続的に実施する必要があるため、多くの時間と人的リソースも継続的に必要になります。
担当者のスキルが調査・分析の精度に影響する
テストに関わる担当者のスキルが、調査や分析の精度に影響します。
担当者のスキルとは、ユーザビリティテストの計画と実施に関する知識や、テスト結果の分析能力などです。
テスト協力者の確保が困難
改善に生かすのに有益なテスト結果を得るためには、製品のターゲットに当てはまるテスト協力者を集めなければなりませんが、そのような協力者を複数人確保するのは困難です。
Contentsquareを使ったユーザビリティテストとは
Contentsquareは、ユーザーの離脱理由を可視化する顧客体験分析プラットフォームです。
ユーザビリティ改善のためにContentsquarを導入した企業事例を紹介します。
事例1 TBCグループ株式会社
TBCグループ株式会社は2001年からContentsquareを導入しています。
導入前の課題は以下の3点でした。
- CVしなかった理由・離脱理由が仮説ベースでしかない
- ページ改善の打ち手が頭打ちの部分がある
- 予約フォームの離脱理由や離脱までの動きがわからない
導入後は、CV、非CV関わらず、すべてのユーザーの動きを一度に比較して、可視化できるようになりました。
Contentsquareを使って仮説・検証した結果、予約完了率やフォーム遷移率などが向上しました。
TBCの事例の詳細はこちらを参照ください。
事例2 アットホーム株式会社
アットホーム株式会社では、これまでは、ユーザビリティテストをするにあたって「なぜやるのか？」が明文化・数値化できず、主観でユーザビリティを判断していたそうです。
そこで可視化できるツールの必要性を感じ、Contentsquareの導入を検討。
セッションリプレイ機能でユーザー行動が可視化できる点と、CVに至らない原因の特定をし、定量化することで改善の優先順位をつけられる点が導入の決め手になりました。
at homeの事例の詳細はこちら
ユーザビリティテストをContentsquareで実施するメリット
ユーザビリティテストでContentsquareを導入するメリットをご紹介します。
リアルな調査が手軽にかつスピーディに実施可能
一般的なユーザビリティテストでは、テスト協力者の確保、テスト環境整備、シナリオ設定、ユーザビリティテスト本番など、多くの工数がかかります。
Contentsquareなら、カスタマージャーニー分析によって、リアルなユーザー体験をトレースでき、調査を手軽かつスピーディに実施可能です。
テスト協力者の調達コスト削減
一般的なユーザビリティテストでは5人ほどのテスト協力者を調達する必要があるため、その分コストがかかりますが、Contentsquareを活用すれば、テスト協力者の調達コストを削減できます。
ログからは見えないバグや問題の見える化
Contentsquareのカスタマージャーニー分析とセッションリプレイ機能で、どういう状況でバグや問題が起こるのか再現条件を把握できます。
セッションリプレイではエラーが記録されているため、ユーザー行動をトレースしてエラーを再現し、バグや問題を見える化できるのです。
アジャイル開発での活用
Contentsquareを導入すると、エラーやバグの再現速度が高まり、対応スピードが向上します。
そのため、アジャイル開発で活用すれば、ユーザビリティを改善しながら効率的に開発ができるでしょう。
まとめ：ユーザビリティテストでUI・UXを改善しよう
どんなに良い製品を作ったとしても、開発者側では気づけない課題が隠れているものです。
ユーザビリティテストを継続的に実施し、課題の発見と改善を繰り返すことで、どんどん良い製品にブラッシュアップしていきましょう。
ユーザビリティテストを活用し、ユーザー目線でUI・ユーザビリティを改善すれば、満足度の高いUXを提供でき、ユーザーに長く愛される製品になるはずです。
Webサイトのユーザビリティ改善にお悩みの企業様は、ぜひギャプライズにご相談ください。UI・ユーザビリティの改善はもちろん、Contentsquareなどのツール紹介や導入サポートなど、一気通貫で支援いたします。
改善・分析のプロが、企業様のサイトを分析し全力でサポートいたします。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
