本記事はABTasty社の公式ブログを、同社の許可を得て翻訳・編集し公開しています。
目次
はじめに：オンラインショッピングの新たな味方
オンラインショッピングをする際、多くの消費者は自分の期待に完璧に合う商品を素早く効率的に見つけたいと考えています。Eコマース事業者として、潜在顧客に購買アドバイスを提供し、購買ジャーニー全体をサポートすることが可能です。
本記事では、Eコマースで利用可能なさまざまな形態のバーチャルショッピングアシスタントと、それらが事業者と顧客にもたらす利点について解説します。
バーチャル・ショッピング・アシスタントとは？
バーチャルショッピングアシスタントは、ショッピングエンゲージメントソフトウェアによって実現される技術で、インタラクティブでパーソナライズされたやり取りを通じて、顧客の商品選択をサポートします。的確な質問を通じて、顧客は自分の希望やニーズに合った商品をより迅速に見つけることができます。
この手法は、実店舗での購買アドバイスをベースにしており、オンラインショップの非人称的な要素を克服し、個々のユーザー体験を向上させることを目的としています。
ファセット検索との違い
ファセット検索では、顧客はオンラインショップ内で検索結果をフィルタリングして、興味のある商品を絞り込むことができます。例えば、アパレルのEコマースサイトでは、「女性用の青いカプリパンツ、サイズ40」といった具合に検索条件を設定できます。
しかし、ファセット検索は顧客が欲しい商品を既に明確に知っている場合に有効です。購入に迷っていたり、欲しい商品の具体的な特徴が不明確な場合、バーチャルショッピングアシスタントのようなサポートが必要となります。
バーチャルショッピングアシスタントの種類
Eコマースにおけるバーチャルショッピングアシスタントには様々な形態があり、顧客ジャーニーの異なるポイントで統合できます。ここでは、人対人のコミュニケーションツールと、複数の顧客の問い合わせをリアルタイムで処理できる自動化ツールの2つのカテゴリーに注目します。
1. 人対人のコミュニケーションを活用したバーチャルショッピングアシスタント
ライブチャット
ライブチャットは、顧客がオンラインショップのスタッフと直接コンタクトを取れるメッセンジャーツールです。通常、会社のウェブサイト上にポップアップウィンドウとして統合され、実店舗に近い1対1のコミュニケーションを可能にします。
ビデオ相談
ビデオ相談は、Eコマース業界で注目を集めている新しいトレンドです。顧客はオンラインショップのスタッフとface-to-faceの会話を行い、商品やプロセスについて個別のアドバイスを受けることができます。例えば、顧客は画面共有機能を使ってアイデアやインスピレーションを販売担当者に提示し、より的確な提案を受けることができます。
2. AIベースのツールを活用したバーチャルショッピングアシスタント
AIベースのチャットボット
人工知能を使用したチャットボットは、数百の顧客の問い合わせに同時かつリアルタイムで対応できます。ChatGPTやGoogle Bardのような大規模言語モデルチャットボットの登場により、ブランドはオンライン上での顧客エンゲージメントを革新的に変革する可能性を秘めています。
ガイデッドセリング
ガイデッドセリングは、顧客を商品選択プロセスに導き、自信を持って購入決定ができるようサポートします。特に、商品について十分な知識がない潜在的購入者に有効です。例えば、ベビーカーの購入を考えている初めての親に対し、的確な質問を通じて理想的な商品を絞り込むことができます。
Eコマースにおける顧客エンゲージメントの重要性
適切なアドバイスを受けた顧客は、リピーターになる可能性が高くなります。これは実店舗とEコマースの両方に当てはまります。バーチャルショッピングアシスタントを使用する他の理由には以下のようなものがあります：
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- パーソナライズされたショッピング体験の提供
- 潜在的購入者から顧客への転換
- ユーザー体験の向上
- コンバージョン率の向上
- 顧客満足度の向上
- 返品率の低下
結論：バーチャルショッピングアシスタントがEコマースをより人間的に
バーチャルショッピングアシスタントは、Eコマースにおいて必須の存在となっています。Eコマースマーケターにとっても顧客にとってもメリットをもたらします。
ライブチャットやチャットボット、ビデオ相談、ガイデッドセリングは、潜在的購入者の商品選択を容易にし、ユーザー体験を向上させます。1対1のやり取りを通じて、顧客は個別化された回答を得ることができ、オンラインショップがより人間的になります。同時に、事業者は顧客ロイヤルティの向上や返品率の低下といったメリットを享受し、売上を伸ばすことができます。
バーチャルショッピングアシスタントは、テクノロジーの進化とともに今後さらに発展していくでしょう。日本のEコマース事業者も、これらの技術を積極的に取り入れ、顧客体験の向上と事業成長を目指すことが重要です。
