Webサイトやアプリにおいて、コンバージョン率を指標とした分析・改善の取り組みは多くの企業でされています。

しかし、サービスに対して直接「顧客からフィードバックを受けている」企業はまだ少ないのではないでしょうか？

今回は、オンライン上で顧客の声を収集できる「VOCソリューション」についてご紹介します。

1.VOC（voice of customer）とは？

「voice of customer」とは、そのまま「顧客の声」「顧客からの商品・サービスへのフィードバック」を指します。

これまで主にコールセンター用語として使われてきましたが、現在はSNSやレビューサイト、オンライン上で簡単にアンケートを作成・データ集計可能なツールも増えてきました。

今回ご紹介するVOCツール「Get Feedback（旧Usabilla）」は、すべてのデジタルチャネルで顧客の声を収集可能にします。

次の章では、実際にGet Feedback（旧Usabilla）を導入している企業の活用事例をご紹介します。

2.ルフトハンザ航空の導入事例

航空業界の課題感

Get Feedback（旧Usabilla）の「大手航空会社24,000以上のフィードバック分析レポート」によると、航空会社サイトでユーザーが直面する問題トップ4は次の通りでした。

＜サイトにおける問題トップ4＞
1.検索/ナビゲーション 【37%】
2.予約管理 【25%】
3.予約完了/支払い　【22%】
4.チェックイン　【14%】

また、
・デスクトップ、スマートフォン、タブレットのデバイスに関わらず検索段階の問題が最も大きい
という結果も出ています。

このことから、航空会社サイトの訪問者は、検索ページのスムーズな移動と複数デバイスで可能な予約システムを望んでいることが分かります。

顧客体験の向上のためGet Feedback（旧Usabilla）導入

そこで、ルフトハンザ航空は各デジタルタッチポイントで顧客満足度を一貫して測定し改善するためGet Feedback（旧Usabilla）を導入しました。

[引用]How Lufthansa Improves the Customer Journey with User Feedback

Get Feedback（旧Usabilla）を通じて、サイト訪問者から次のような内容のアンケートを拾うことができました。

■特定の技術トラブル：オンラインチェックインの不具合やリンク切れ
■使いやすさ全般：通知の中の不明瞭な文言や分かりにくい情報設計など
■サービス向上の意見提供：特定のページのデザインやディスプレイ変更などの提案

“スクリーンショット”でバグやエラーを報告

Get Feedback（旧Usabilla）の特徴的な機能に“スクリーンショット”があります。

ユーザーがウェブサイトについてフィードバックを送る際、該当するページのスクリーンショットを撮って送る機能です。

これにより、ユーザーの体験したバグやエラーの追跡が可能となり、テキストだけでは分かりにくかったユーザーの直面した問題をすぐに発見することができます。

顧客体験分析ツールと連携でさらに威力を発揮

Get Feedback（旧Usabilla）は様々な顧客体験分析ツールと連携できます。

ルフトハンザ航空は、セッション再生ツールとGet Feedback（旧Usabilla）を組み合わせて、ユーザーが実際に体験したセッション録画でフィードバックデータをさらに深く分析できるようにしました。

[引用]How Lufthansa Improves the Customer Journey with User Feedback

例えば、ユーザーが予約中のリンク切れを報告したとすると、サイト改善チームはそのセッションを撮影した動画を再生・観察し、いつどこで問題が起きたのかを特定。
ユーザーが体験したことを実際の動きとして正確に見ることができます。

※Get Feedback（旧Usabilla）は顧客体験分析ツールClicktaleと連携可能、Contentsquareは連携予定です。

3.まとめ

企業が、商品やサービスの改善・満足度向上を目指すためには、顧客の声に耳を傾けることが重要です。

目を背け、フィードバックに応えないと、顧客を失い売上低下につながる恐れもあります。

※本記事は、「How to Capitalize on the Feedback Economy」、「How Lufthansa Improves the Customer Journey with User Feedback」の翻訳・加筆しています。