ECレビュー獲得が4倍速!集めたレビューで顧客サポート・商品サービス改善へ【オフィスコム様 導入事例】

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オフィスコム株式会社
クリエイター部
課長 駒野 裕昭 様

文房具からオフィス家具まで、7万点以上(※2017年12月現在)の法人向けオフィス用品を取り扱うネット通販の「オフィスコム」様。YOTPOを導入いただいてから半年で1200件ものレビューを集められ、商品改善などでご活用いただいています。今回はYOTPO導入のきっかけや導入効果について、「オフィスコム」の運営を行う駒野様にお話しを伺いました。

導入背景 ・レビュー収集率を向上させたい
・商品ごとのレビューを収集したい
利用方法 ・商品レビューの社内共有
・お客様サポート
導入効果 ・6ヶ月で1200件のレビュー収集
・CVR 30%増加

 

レビューを売上に活かす!

 

BtoBビジネスでも、お客様にとってレビューは必須

-YOTPO導入のきっかけや、導入前の課題について教えて下さい

駒野様)
レビューは主にGoogleカスタマーレビュー(旧Google認定ショップ)のレビュー機能で集めていましたが、レビューの収集状態に課題を感じていました。

レビューは2年間で2000件ほど集まりましたが、どのくらいの方にレビューを依頼し、その中でどの商品を購入いただいた方が書いた評価なのかがシステムの仕様上判別できず、商品への要望が書かれたレビューも社内での活用が難しい状況でした。

また「商品レビュー」はお客様にとっても必要な情報だと考えており、積極的に取り入れたいという社内のニーズもありました。自社サイトへ導入できるソリューションを探していたところ、取引のあったギャプライズさんから「YOTPO」を紹介いただきました。

 

-BtoB向けのサービスでレビュー施策を重視されている企業様はまだ少ないと感じますが、何かきっかけはあったのでしょうか。

駒野様)
もともと楽天ショップへの出店経験から、レビューを集めることの大切さは意識していました。『オフィスコム』は、オフィス用品を法人向けに販売しているBtoBビジネスではありますが、一般消費者向けのECサイトと同じように、レビューの恩恵は実感しています。

レビューを集めることで、製品の信頼性向上はもちろんですが、WEBサイト全体の活気や評価の高いランキング上位の商品は、それだけで自然と販売促進へつながります

 

導入の決め手はありましたか?

駒野様)
自社で行いたいことを実現できる機能がYOTPOにあったことです。

ひとつはお客様からの商品に対する要望の吸い上げです。商品のちょっとした不良や要望は、なかなかお客様自らフォームからの問合せをしづらいものです。YOTPOは商品購入者にお送りするレビューリクエストメールへの返信でレビューを投稿できるので、商品改良やサービス改善のフィードバックを集めるために使いたいと考えていました。

もう一つはGoogleのセラーレーティングとの連携です。もともと星付きのストアレビューは集めていたので、Google検索で他社よりも優位的に進めるために、今後集めるレビューも簡単にそちらと連携できるソリューションとしてYOTPOの導入を決めました。

 

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レビューの収集ペースが4倍!半年でレビュー1200件を獲得

-YOTPO導入後、レビューの収集状況やその効果はいかがでしょうか?

駒野様)
まず、レビューの収集スピードが格段に上がりました。2016年の9月にYOTPOを導入してから、半年間で1200件弱のレビューが集まりました。以前の約4倍のスピードで収集できている計算ですね。

ユーザーの9割が法人向けのお客様なので一般の通販サイトと比べてレビューが集まりづらいという話は聞きますが、それでも購入者にお送りするレビューリクエストのメールは40%の方が開封されていて、購入者全体の約4%が特典なしでレビューを書いてくれています。中にはオフィスに家具を配置した写真を投稿してくれる人もいますね。 

他にも、YOTPOを導入してから下記のような変化がありました。

・サイトの平均閲覧数の増加
・PV数が半年前から10%増加
・自然検索流入の増加

オフィス家具は「オフィスチェア」などの商品名称からの流入が多いのですが、検索ワードの順位も2~3位くらい上がりましたね。

あとは流入数を増やすために広告施策で集客数を増やしたのですが、通常であれば広告などで流入数を増やした場合、サイト全体のCVR(コンバージョン率)は下がると思いますが、実際は30%ほど増加しました。

同時に複数の施策を走らせていたので、これらは一概にレビュー収集のみの効果とは言えないと思いますが、レビューを収集したことでのデメリットはひとつもなかったです。

社内共有で、ネガティブレビューへもしっかりサポート

商品レビューの活用方法を教えてください。

駒野様)
もともと課題であった商品改善で活用をしています。上がってきた商品に関する要望や改善点は品質管理部へ報告をしています。

YOTPOは、管理画面からレビュー投稿者の情報がわかるので、商品不良があった場合には品質管理部から直接お客様へご連絡をさせていただいています。顧客サポートとしてレビュー情報を利用することでサイトへのリピーター増加へもつながったのではないでしょうか。

 

-YOTPOでお気に入りの機能はありますか?

駒野様)
レビューを管理するダッシュボードが非常に見やすいです。

レビューの収集率やそこからの成果なども視覚的にわかるので、導入による成果を上長へ報告しやすくなりました。

広告から商品開発分野まで多方面でYOTPOを利用したい

今後レビューを使って取り組みたいことはありますか?

駒野様)
レビューの数も大分集まってきたので、次はGoogleのPLA広告への連携機能を使って広告からの流入を増やしていきたいです。

あとは構想段階ですが、よくレビューを投稿していただけるお客様を弊社へお招きして新製品の意見をいただくなど、商品開発の分野にも力を入れていきたいですね。

Q&A機能などまだまだ使いたい機能がたくさんあるので、YOTPOをこれから活用していきたいです。

 

最後に導入を迷われている企業様へひと言お願いします。

駒野様)
今までは最低限のレビュー収集ツールしか触ったことがなかったので、はじめてYOTPOのダッシュボードをみたとき、レビューを活用できる機能の多さにまず驚きました。

基本的に導入後はシステムを走らせておくだけで、購入者へのレビューの依頼から収集・サイトへの反映まで自動で行えて手間がかからず便利です。

 

駒野様ありがとうございました。

 

YOTPOをご利用中のサービス

「オフィスコム」:https://www.office-com.jp/

オフィスコムでは「簡単に最安で最速のかっこいいオフィスづくり」を経営理念に掲げ、インターネットにおけるオフィス家具販売及び複合機、ビジネスフォンの販売施工やオフィス移転、パーテーション施工を通して、オフィスや仕事場を簡単に最安で最速につくるお手伝いをさせていただいております。

気軽に体感・相談いただけるショールームも東京(秋葉原・新宿)・大阪・名古屋・福岡にございますので、ぜひ一度お越しください。

オフィスコム会社概要

会社名 : オフィスコム株式会社
代表者 : 代表取締役社長 室木 剛
所在地 : 東京都千代田区神田小川町1-1 山甚ビル4F
事業内容: オフィス家具の製造、販売
      オフィス家具通販サイト運営
      オフィスレイアウト設計
      オフィス内装工事・パーテーション施工
      OA機器販売・LAN/ネットワーク工事
      中古ビジネスフォン販売・電話回線工事
親会社 : プラス株式会社

 

レビューが集まる秘密は?

 

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